Na první pohled běžný poradní server, kterých v ČR už několik funguje. Za tímto konkrétně stojí Cleevio (Lukáš Stibor) a tak slovo dalo slovo, domluvili jsme se, co z toho projektu chceme a kam to dotáhneme a spolupráce se zrodila před pár týdny na tradičním historickém místě (JetSet Anděl:-) ).

Co je vlastně Poraď.cz? V první řadě je to místo, kde může návštěvník najít řešení na jakoukoliv konkrétní otázku či problém, jenž ho trápí, a to jak od skutečných odborníků, tak i od pracovníků Poraď.cz, a samozřejmě i od ostatních návštěvníků. Prakticky to znamená, že ať Vás trápí cokoliv, ať Vám v mysli hlodá jakákoliv otázka, nebojte se zeptat. Ať už jsou to běžně věci jako jaký zvolit úvěr, jakou vybrat chladničku nebo problémy intimnější povahy či vztahů, vždy se dočkáte odpovědi a rady. Ve spolupráci s partnery připravujeme tématické poradny v nejrůznějších odvětvích, které nabídnou uživatelům naprosto specializované poradenství. Chceme z Poraď.cz vytvořit platformu, která umožní vytváření vlastních poraden na jakýkoliv segment. Chystáme také možnost poradit se přímo s knězem a pořádáme pravidelné porady s experty ve svém oboru (lékaři, právníci, finanční poradci atd.). Aktuálně můžete pokládat dotazy například plastickému chirurgovi, pokud Vás něco zajímá, rád Vám poradí. Případně můžete využít tématickou Golfovou poradnu - http://golf.porad.cz.

K dispozici je také mobilní verze webu (http://m.porad.cz), aby bylo možné položit dotaz kdykoliv a odkudkoliv a samozřejmě chystáme i aplikace pro platformy iPhone, Android a další.

Cílem naší spolupráce je posunout Poraď.cz dále, stát se do 12 měsíců nejnavštěvovanější online poradnou v ČR. Momentálně existuje konkurence v projektech jako jsou Zpovědnice.cz, Poraďte.cz a další, nicméně těmto projektům chybí inovace, funkční obchodní model, vize a další věci. Myslíme si, že máme uživatelům co nabídnout navíc, nefungujeme jen jako držák na AdSense, plánujeme velkou spoustu novinek a vylepšení a věříme, že se nám to povede. V tuto chvíli je projekt ve formě start-up.

Nikomu nic neřeknu, někdo ten nápad ukradne

Celkem až překvapivě běžná úvaha. Chápu, že v určitých odvětvích to může být pochopitelný strach, ale na druhou stranu, slyšel někdo z těch lidí o synergii nebo o tom, že víc hlav, víc ví? O tom, že máte připravovat projekt pro lidi, takže od nich musíte mít zpětnou vazbu, ideálně ještě před spuštěním? Ano, když najdete super nové téma na 1stránkové MFA, tak to může udělat každý… ale tady se bavíme o projektech jiného rozměru. Mluvte o svých nápadech s kamarády a potencionálními uživateli, získáte cenný feedback a Váš projekt bude nakonec ještě lepší, protože bude sloužit ne Vám, ale Vašim uživatelům. Vzpomeňte si kolik obřích společností dělá průzkumy trhu a různé dotazníky, user-testingy nežli vpustí věc na trh. Navíc i kdyby někdo s podobným podnikáním začal, není přece důležitý jen ten nápad, ale taky provedení, správný marketing a podobně a to je ve Vás… znáte určitě historku o Spoďárových skřítcích ze SouthParku:-)

Na zbohatnutí stačí nápad

Úzce souvisí s bodem 1. Nestačí. Na zbohatnutí (řekněme raději úspěch) je třeba kvalitně zpracovaný nápad se skvělým provedením, štěstí a dobré vedení projektu v době jeho života a někdy ani to nemusí stačit. Ba naopak se podívejte, kolikrát se stalo, že nevyhrál ten, kdo byl první na trhu, ale ten, kdo to lépe zvládl. Opět si můžeme vzpomenout na ty Spoďárové skřítky:-)

Nějak začnu a ono to přijde

Ano, existují typy projektů, které prostě jen pustíte a oni se rozjedou sami, ale je jich mizivé množství, ba naopak valná většina dá více práce po spuštění, tedy ona marketingová stránka. Nestačí skvělý produkt/služba, ale musíte ho dostat k zákazníkům a někdy ještě hůř, musíte zákazníkům vysvětlit, že ho vlastně chtějí. Takže ano, začněte co nejdříve, ale ne neuváženě.

Můj názor je nejdůležitější

Tak to ne, zisk Vám budou generovat Vaši zákazníci, ne Vy sám sobě, takže opět píšu jen to základní - je důležité mít produkt/službu, který chtějí zákazníci. Že Vám připadá naprosto super, fajn, tak si ho kupte, ale na jednom kusu, který navíc koupíte Vy sám, nevyděláte.

Finanční plánování je zbytečné

„No ono to něco vydělá a pak časem něco víc”, to je fakt super kalkulace, takže když to vydělá něco, tak tak půlku něčeho dám do lidí a čtvrtinu něčeho do marketingu… je dobré mít přesné údaje, i zaměstnancům je dobré říct, že jejich mzda bude „něco a pak časem něco víc”:-) Kolik tedy můžete investovat do reklamy/strojů/lidí? Za jak dlouho se investice vrátí? Takže trochu počítejme… opravdu to není ztráta času, občas přijdete na to, že jiný projekt bude lepší nápad, ale hlavně budeme vědět, kolik nás to bude stát, než začnou přicházet výnosy a pak snad i zisk. Prognózy pro lepší i horší vývoj prostě nejsou jen ztráta času a úvahy „no pak to nějak zmonetizuju” opravdu nestačí.

Já mám ale vzdělání

Ok, ale to neznamená, že máte patent na rozum a víte všechno, rozhodně to může velmi pomoct. Neříkám, že vzdělání není dobré, to chraň bůh, ale není to všechno. Podívejte se kolem sebe, kolik znáte úspěšných lidí (úroveň úspěchu si stanovte individuálně dle toho, kde byste chtěli také jednou být) a mrkněte se, kolik z nich má třeba vysokoškolské vzdělání a kolik z nich podniká v oboru, který studovali?

V této oblasti není konkurence

Taky super, takže buď je to naprosto něco nového, což může být fajn. Ale nemůže to taky být tím, že všichni případní konkurenti, právě během dobrého plánování, přišli na to, že tahle oblast nemá budoucnost/zákazníky nebo není dostatečně výnosná? Samozřejmě Vám přeji, aby ten první případ, ale nemusí to být vždy a spíše většinou není.

A při prezentaci projektu partnerům/investorům je nejdůležitější popsat nápad

Většinou ne, je to důležité, ale je také důležité vědět, kdo budou Vaši zákazníci. Proč kupují/budou kupovat zrovna Váš produkt. Případně jaký je Váš tým, jaké má zkušenosti a co bude kdo dělat a jaká jsou rizika/příležitosti.

Všechny tyhle pověry bych shrnul v to, že úspěšný business není o super nápadu, super nápadů se rodí hromady a hromady úspěšných businessů vznikly na základě převzatého nápadu nebo nápadu, který až tak super zas nebyl, ale majitelé ho dokázali “prodat” na trhu. Úspěšný business je o zkloubení nápadu se super projektovým týmem, aby vznikla super služba/produkt a dostala se k těm zákazníkům, které to chtějí v moment kdy to chtějí. Toť vše. Podnikání je vlastně lehké:-)

Výše uvedený text obsahuje soukromé názory, jiný názor je samozřejmě respektován, jen mi ho prosím nenuťte:-)

UPDATE: video SouthPark - spoďároví skřítci - aneb tajemství fáze 2 [zdroj: Youtube.com]

Oficiální spuštění webu pro spotřebitele je naplánováno na 1.10., tedy příští týden. Do budoucna plánujeme i služby, které v ČR zatím nejsou, nicméně o tom je zatím předčasné mluvit, protože v momentu spuštění nebudou k dispozici. Proč tedy se spuštěním nepočkáme až do finální verze? Prvním důvodem je, že vývoj mnoha funkcí, které bychom v projektu chtěli, je závislý na databázi, je tedy potřeba mít již nějaké to zboží v databázi, aby bylo s čím pracovat a na čem testovat, testovat sice lze i na “testovacích datech”, ale realita je realita. A druhým důvodem jsou blížící se Vánoce, domníváme se, že pro launch, i když jen částečný, podobného projektu je tato doba ideální na otestování služby.

Přidání obchodu (včetně feedu a loga) je samozřejmě zdarma, stejně jako prokliky a další základní věci, takže v podstatě nemáte, co ztratit. Netvrdím, že neplánujeme do budoucna i některé placené služby (to je celkem i samozřejmé), ale určitě ne tyto základní. Všechny obchody, které budou přidány do konce září budou mít samozřejmě prémiové podmínky i při všech dalších službách a vždy se o nich dozví jako první. Prosím přidávejte pouze české obchody, pokud máte obchod i na Slovensku, vězte, že SK verzi chystáme v dohledné době také, takže pokud mi dáte vědět třeba emailem, pošlu Vám informaci, jakmile bude spuštěna.

Pro přidání obchodů se zaregistrujte do partnerské sekce na http://www.ceno.cz/partner/, po přihlášení potom můžete přidávat obchody, takže je uvidíte všechny pod jedním účtem. Formát XML feedu je stejný jako pro Heureku nebo pro nové Zboží.cz (tedy ten nový, co bude platit od 1.10.), ale pokud máte starší formát pro Zboží, tak si s ním také poradíme, případně pokud máte úplně jiný formát, tak jsme schopni jej určitě napárovat také, v takových případech stačí napsat na podpora[at]ceno.cz nebo mě a vyřešíme to.

V USA na Kauffman Institutu, který se zabývá podnikáním, nyní vyšla studie, která některá zažitá specifika z online podnikání a převratných online novot naprosto vyvrací. Studie zahrnuje 549 zakladatelů a vůdců firem přes všechna odvětví.

Některá zajímavá si shrňme:

1. Průměrný věk (a zároveň medián) zakladatele, počítano v době, kdy startovali svůj současný business, je 40 let.
2. 95 % má alespoň bakalářské vzdělání a 47 % vyšší. Nutno vzít v potaz, že v USA je školský systém dost jiný.
3. Méně než 1 % pochází z extrémně chudých či extrémně bohatých rodin.
4. 15,2 % z nich má sourozence, který podnikal už dříve.
5. Ale 42,5 % je prvorozených dětí.
6. 69,9 % bylo v době začátku ženatých, dalších 5,2 % bylo rozvedených či ovdovělých, bohužel již studie neuvádí, kolik je ženatých i po pár letech podnikání.
7. 59,7 % uvádí, že měli alespoň jednoho potomka a 43,5% měli dokonce 2 a více dětí.
8. Většina z respondentů má více podniků, průměrný počet podniku na respondenta je 2,3.
9. 74,8 % uvádí, že hlavním důvodem, proč začali podnikat byla snaha vybudovat bohatství - takový ten super americký výraz, ne získat bohatství, ale vybudovat a předávat mezi generacemi.
10. Jen 39 % uvádí, že dalším důvodem byla nechuť práce pro někoho jiného, vize/sen bohatství je tedy více motivační.
11. Jen 4,5 % uvedlo, že k startu podnikání je vedl problém najít si tradiční zaměstnání.
12. Ve valné většině mají lepší vzdělání než jejich rodiče a ve většině také patřili k nejlepším studentům jak na střední, tak na vysoké škole.
13. 51,9 % bylo prvními z rodiny, kdo začal podnikat, není to tedy rodinná tradice.
14. A na závěr, 75,4 % pracovalo jako zaměstnanec minimálně 6 let, než se vrhlo do podnikání.

Takže výmluvy, že někoho práce nebaví, ale je v ní, protože má rodinu, děti a nemůže si dovolit nejistotu podnikání jsou evidentně naprosto typicky negativně české. Prostě se musí chtít a zrovna ta touha po plnění snů (například zmíněné budování bohatství) může být ten potřebný kopanec, ale o motivaci sny jsem už psal. Prostě odejít po 20 letech ze zaměstnání a založit firmu, protože chtěl dotyčný zbohatnout není vzácná.

Docela by mě zajímalo porovnání s ČR, určitě by bylo jiné srovnání vzdělání, určitě vliv rodičů na podnikání, protože oni podnikat dříve nemohli a taky vliv prostředí a vůbec mentality, právě ten negativnější přístup.

Pokud by si někdo chtěl hodně počíst, tak zde je původní zpráva z Kauffman Foundation s originálním názvem The Anatomy of an Entrepreneur (24 stran s hromadou grafů).

Taky Vás některá uvedená fakta překvapila? Jak myslíte, že by podobná studie dopadla v ČR? Poznáváte nějakého ČR podnikatele v těchto faktech?

U eshopů by podobná databáze tedy asi pokrývala lidi, kteří udávají špatné adresy (naschvál, bez omluvy a změny), kteří nepřebírají zásilky, kteří vše vracejí do 14 dnů, kteří položí asi 100 dotazů a přitom nenakoupí. Při povrchním hledání na Google a Webtrhu jsem narazil jen na stránky sdružení na ochranu eshopů - SODIS (Systémová ochranná databáze internetových společností, http://soes.shaky.cz/). Osobně jsem hned zkusil zadat „sodis.cz” do adresního řádku, ale objeví se jen stránka s informací o registraci domény u Active24, takže jim jí zřejmě někdo vyfoukl. Stránka působí dost zanedbaně a nedodělaně - například po kliknutí na kontatky se zobrazí jen prázdná stránka. Poslední aktuality jsou skoro rok staré, takže bych to viděl na to, že projekt je mrtvý. Na nic jiného jsem ani nenarazil, ani za léta “eshopování”, ani teď hledáním.

Nehledě na to, že by se to celé dalo dost jednodušše zneužít, přeci jen u objednávání zboží se neověřují údaje natolik jako třeba při ubytování hostů v hotelích (běžně se prokazujete ID průkazem) nebo při uzavírání úvěrových smluv (buď Vás má již banka ověřeného a Vy jen kliknete v ebankingu na stvrzení smlouvy nebo jdete na pobočku fyzicky podepisovat smlouvy) mi to celé přijde přinejmenším dost nepřiměřené, jelikož narozdíl od hotelů či bank, u eshopů do celého procesu vstupuje více ta protistrana - eshop a prostředníci - přepravci. Když si půjčím peníze, tak je dostanu a je na mě je splatit dle smlouvy, na hotelu dostanu pokoj a je na mě ho nezničit, ale ta protistrana vždy splnila, co měla. Těžké by bylo i případné dokazování, že opravdu objednal dané zboží daný člověk, když nedochází k ověření identity při uzavření kupní smlouvy. Dobře, říkáte si, že policie a soudy by to přes IP adresy možná dohledala, ale jak byste se vůbec dozvěděli, že jste si někde něco údajně objednali a tudíž máte řešit záznam v nějakém registru. Podle mého proto nejde bez ověřování identity takovouto věc vůbec spouštět. A nutit zákazníky k podpisu objednávky elektronickým podpisem? No, to bychom asi moc zákazníků neměli:-)

Chápu, že nepřevzetí zásilky může být dost nepříjemné, ale abych uvedl konkrétní příklad, co jsem zažil na shopu kamaráda… proč někdo vůbec nabízí tiskárnu za 100tisíc, když není schopný pokrýt riziko toho, že se mu třeba vrátí do 14 dnů nebo ji zákazník nepřevezme. Tohle konkrétně vrátil nakonec kamarád distributorovi s 10% storno poplatkem, ale samozřejmě, že za více než 2 roky provozu eshopu neprodal ani jeden kus (kromě tohoto skoro prodaného) od tohoto modelu.

Během těch let provozování eshopu se nám samozřejmě vrátily stovky zásilek, většinou jsme dělali to, že se zákazníkům volalo, abychom zjistili, jestli byla chyba u nás, u nich nebo někde mezi. To, že pošťák nehodí lísteček do schránky, že balík dorazil, je celkem běžné. To, že dojede řidič přepravní služby v 19:00, i když má dorazit nejdéle v 18:00 a už není nikdo v kanceláři se prostě také stane. A lze pak takového zákazníka označit za špatného? Snad jediná výmluva, která je naštvávací může být, že si to objednal v několika obchodech a převzal a jen první zásilku, to se dělo hodně před Vánocemi každý rok. A pomineme-li extrémy jako že zákazník zvedl telefon a po představení hned zavěsil, tak šlo většinou o přínosný feedback ať už pro zlepšování služeb nebo třeba i jednání s přepravci, splátkovými společnostmi atd. Na zákazníka se prakticky nedá zlobit ani v případě, že si zboží objednal (na webu i v potvrzujícím emailu bylo dodání do týdne) a zboží přišlo po skoro měsíci. Samozřejmě, že si ho už mezitím koupil jinde.

Za mě tedy registr ne. Takže více než nějakým registrem bez hlubšího rozmyšlení bych poradil eshopařům, podávat přesné informace, získávat feedback od zákazníků, vylepšovat a zpřesňovat služby (jak své vlastní, tak ty prostředníků) a samozřejmě kalkulovat s rizikem nepřevzetí a plánovat riziko. K tomu by to ještě chtělo zvyšovat obecné povědomí spotřebitelů nejen o právech, ale i o povinnostech, což by mohl být úkol pro APEK nebo SOS.

Znáte nějaký podobný projekt jako je SODIS? Myslíte si také, že nemá smysl? Trápí Vás nepřevzaté zásilky nebo s tím prostě kalkulujete?

Podle NetMonitor.cz navštívilo v srpnu Hyperinzerci dvakrát tolik návštěvníků nežli konkurenční velmi známou Annonci. S dalším kapitálem se dá tedy očekávat již delší dobu avizovaný růst na prakticky všechny trhy západní Evropy.

Zítra by snad měla být tiskovka a možná se tedy dozvíme nějaké bližší informace, i když určitě zas jen něco ve stylu “ze zakladatelů se stali milionáři”, jako tomu bylo u koupě TopRecepty.cz, což se ovšem u kolosu typu HyperMedia dá předpokládat.

Tak uvidíme, jak se budou současní vlastníci dívat časem zpět na tento krok. Zatím nezbývá než pogratulovat k zajisté pěknému prodeji a popřát ať toho nikdy nelitují.

update: další informace k tématu: Ahyde blog, IT Bulvár
CentralWay plánuje další nákupy, konkrétně do konce roku ještě 3 české weby, zdroj: InBlog.cz

Po dvou letech, kdy meziročně rostly útraty o více než 20% ročně, došlo tedy letos k útlumu a příští rok pravděpodobně dokonce k poklesu. Nicméně je zajímavé, že i tak to znamená nárůst podílu útrat za internetovou reklamu v porovnání s jinými kanály (TV, rádio, print media).

Konkrétní data:

Mediální výdaje (mld Kč):

Meziroční růst (%):

Podíly komunikačních kanálů (%):

Zdroj informací: OMD.cz

Myslíte, že ty prognózy budou platit? Obáváte se, že se Vás pokles dotkne nebo jste v klídku?

Opravdu zajímavý a poměrně netradiční způsob propagace prodeje e-shopu:-) Jen nějak úplně nevím, na koho cíluje… že by zájemce o koupi eshopu hledal běžně přes Google podobné fráze? To si teda osobně moc nemyslím. Zkoušel jsem hledat i na Webtrhu, ale jediné, co jsem na frázi “natvrdlavopice.cz” našel byla diskuze ohledně nějakého linkbuildera pracujícího pro tento obchod.

Proklik vede na tuto stránku - http://www.natvrdlavopice.cz/server%20na%20prodej.html, kde se ovšem příliš informací nedozvíte, což samozřejmě není překvapením. Shop evidentně dále funguje, takže dávat naprosto veřejně detailní informace by asi nebylo úplně chytré. Takže se jen dozvíte, že je shop vhodný i pro začátečníky, dostanete seznam dodavatelů, ranky (PR2, Srank 60, juchů) a server.

Pokud byste kupovali eshop, hledali byste takto přes Google? Oslovila by Vás vůbec taková nabídka? Nebo to přijde zvláštní jenom mně?:-)

A proto si občas rád konkretizuji, kromě běžných měřitelných cílů, plánů a limitů (prostě obchodní plánování) na týdny, měsíce, u některých věcí třeba i delší období, ještě osobní sny. Ale ne, že bych si jen řekl „jednou bych chtěl pár kousků Ferrari do sbírky nebo byt s výhledem na Central Park v New Yorku“. Když si to jen řeknu, tak to není dostatečná motivace. Chce to konkretizovat. Zjistit cenu, zjistit kde a jak danou věc koupit, podniknout třeba pár hovorů a zjistit detaily a dokázat si, že to vlastně není scifi kupovat byt na Manhattanu, samozřejmě jen na to musí člověk mít a být ochotný zaplatit:-) Samozřejmě tomu nevěnovat více než pár minut, nezaseknout se u toho na hodinu. A ještě je taky nutné, aby cíl nebyl hned splnitelný bez obtíží, třeba dovolená v Karibiku je fajn, ale kliknu na Invii a zítra letím, to není ten způsob motivace, co myslím, protože kvůli tomu nemusíte dál makat. Vždycky mě to, přinejhorším aspoň krátkodobě, ale většinou normálně, nakopne, že prostě začnu/pokračuji.

Proč tedy tohle celé? Jde jen o to přepnout na základě myšlenky, že bez další činnosti (nechci říkat práce, protože na práci se dají vždycky vzít lidi) si to prostě v dohledné době nesplním…

Ano, dalo by se to označit za zbytečné rozptylování, ale pokud Vás to dokopne k činnosti, tak proč se chvíli nerozptýlit.

Neříkám, že je dobré mít růžové brýle a věřit, že na každém projektu vyděláte těžké peníze a budete si hned plnit své sny. Nikomu nevyjdou všechny projekty, každý občas šlápne vedle a každému někdy něco zkrachuje. Ale je potřeba, aspoň u mě, mít nějaký sen pro pohon… Nevadí když na cestě zakopáváte, je důležité, že jste aspoň na cestě a jdete dál.

Trápí Vás občas taky lenost? Nebo dokonce často? A jak s tím bojujete?

Fakt mě pobavilo, jak se u toho holky smějou… prostě dobrej virál, škoda, že české shopy se tohohle zatím moc nechytají, některé sotva objevily blog a Facebook nebo Twitter.

Tak co, která se Vám líbí nejvíc? Myslím samozřejmě která scénka:-)

V podstatě existují 2 hlavní důvody, proč toto zákazník udělá - bezpečnostní riziko a hlavně vysoké transakční náklady či průtahy, což lze také vyložit jako skryté poplatky.

Hlavní bezpečnostní riziko je typické spíše v USA, kde se více platí kartami atd. Zákazník na pokladně například zjistí, že údaje o kartě má zadat přímo na stránkách prodejce, nikoliv na stránkách PayPalu či nějakého prostředníka a prodejci prostě nevěří a odejde. V ČR bych toto přirovnal spíše k fázi, kdy zákazník zjistí, že například nejde objednat na dobírku nebo že doručení může proběhnout pouze PPL (Poštou či jiným přepravcem), kterému on zrovna nevěří. Stejně tak může nedůvěru v obchodníka vyvolat nějaká otázka, na níž se zákazníkovi nedostalo odpovědi - Opravdu to dorazí do pátku? Je to skutečně zelené? Zvoní pošťák dvakrát? Tento aspekt se samozřejmě odbourává dost složitě, ale nejjednodušší je kvalitní nápověda, pokud možno přesné informace na stránkách a hlavně neschovávat se - poskytněte zákazníkům telefonní číslo, email, icq, prostě kontakt, kde jim skutečně a rychle odpovíte. Tuto asociaci právě email moc nevyvolává, proto doporučuji spíše ten telefon či nějaký instant-messenger.

U druhého důvodu vezmeme pár příkladů. Představte si, že naplníte košík za 1000,- Kč, říkáte si, že doprava bude tak 1 až 2 stovky a bude to v pořádku, na pokladně ale zjistíte, že doprava stojí 500,- Kč, takže jdete jinam. Nebo že prokliknete ze srovnávače, protože tam uvádí cenu 1000,- Kč, ale na stránkách je najednou ještě recyklační poplatek 200,- Kč. Chcete si koupit zboží na splátky a mít jej doma nejdéle v pátek (vždyť je to tam napsáno), ale v průběhu dokončování objednávky zjistíte, že na splátky to neplatí a bude to až v pondělí. Definovat to tedy lze jako neposkytnutí všech informací zákazníkovi ihned/co nejdříve. Přesně tohle jsou jen některé z problémů, které zákazníka donutí opustit Váš obchod a ponechat košík někde před pokladnou. Často vznikají právě díky srovnávačům, které nemusí zohledňovat všechny částky, z nichž se bude platba skládat. Případně si za to může obchodník sám neočekávaně vysokými poplatky za dopravu či jiné nutné služby nebo za skrývání poplatků.

Zajímavé je, že podobný efekt může mít i neočekávaná pozitivní zpráva. Například to, že k produktu X si může koupit za 50% ještě produkt Y by se zákazník měl dozvědět také ideálně už na stránce produktu, pokud se dozví až těsně před pokladnou jakoukoliv zprávu komplikující jeho rozhodovací proces, je to špatně, protože k rozhodnutí může chtít další čas či získat jiné potřebné informace (například jestli někdo z rodiny produkt Y nepotřebuje) a tím ho budeme odvádět od skoro hotového nákupu, kdyby to věděl hned, tak by prostě nakoupil rovnou oba produkty a hotovo. Nepřipravujte zákazníkům žádná překvapení, ani kladná ani záporná a budou spokojeni.

Kromě těchto 2 skupin lze ještě jmenovat třetí - zákazníky, kteří nepochopili celý objednávkový proces, ale to by se na kvalitním obchodu stát nemělo.

V minulosti jsme zkoušeli například obvolávat či obmailovávat majitele opuštěných košíků s tím, že pokud nám řeknou důvod jeho opuštění, tak jim poskytneme třeba dopravu zdarma nebo nějaký drobný dárek či slevu. Konverze těchto akcí byla vždy obrovská a většina lidí zmiňovala právě ty transakční náklady či prodlevy jako důvod opuštění (recyklační poplatky, náklady na dopravu, nemožnost doručení nákupu při splátkách na dálku druhý den a podobně). Takže i s těmito lidmi se dá dále pracovat a je škoda se jejich “skoro-nákupů” vzdávat. Když nic jiného, můžete získat podněty pro zlepšení služeb/stránek a ještě třeba něco opravdu prodat.

Největší škodu obecně ale spatřuji v tom, že zákazník už byl skoro rozhodnut u Vás nakoupit, ale takhle odejde a navíc bude zklamaný, takže lze předpokládat, že on už znovu nenakoupí a navíc ani nevyšle do světa pozitivní referenci. Nemluvě o utracení marketingových peněz za jeho přivedení (klik ze srovnávače, PPCčka či jiného zdroje).

Sledujete/měříte míru opuštění košíku? Komunikujete se zákazníky, kteří košík nedonesou až k pokladně? Skrýváte nějaké poplatky až co nejdále a sázíte na to, že 50,- Kč navíc těsně před pokladnou nehraje roli?

V podstatě se vše dělí na 2 hlavní přístupy, které se pak mohou samozřejmě lišit v různých detailnějších věcech:

1. Píšete blog o nějakém tématu nebo klidně i o všem možném, ale přistupujete k němu jako k jakékoliv jiné komerční stránce, kde navíc na blogu máte výhodu tvorby komunity a (více či méně) vracejících se čitatelů. Stránku tedy zpeněžujete přímo - nasadíte reklamu (AdSense, nové AdWebio, eTarget, nějaký affil, bannerovku) nebo třeba prodávate linky, každopádně berete peníze přímo za reklamu na tom blogu. Stejně jako například Super.cz, jen většinou míň:-)
2. Píšete blog s vyšší odborností, nepíšete o tom, co jste měl dneska k obědu, ale snažíte se, aby Vaše články byly pro lidi zajímavé, aby je nutily zamyslet se, abyste jim poradil v oblasti, v níž máte zkušenosti. Dlouhodobým cílem je stát se důvěryhodnou osobou (influencerem), budovat svou credibilitu (nemám rád tyhle amerikanismy, ale nevím, jak to jinak napsat). Díky tomu navážete nové vztahy, poznáte nové lidi, dostanete nové příležitosti k investicím, poskytování konzultací či přednášek a získáte tak peníze nepřímo. I pokud jste zaměstnanec, tak Vám může tento přístup hrát do karet - můžete si vylepšit pověst, dostat se výš v současné firmě nebo získat nové nabídky. Rozhodně je to běh na delší trať a rozhodně je to o mnoho složitější.

Původní článek: http://www.web-strategist.com/blog/2009/08/04/monetizing-a-blog-two-schools-of-thought/

Co očekávate od svého blogu Vy? Je to jen zábava a pokec s partou kamarádů místo Facebooku nebo od něj očekáváte i přísun financí? A pokud ano, tak spíše přímé či nepřímé?

Ale mimo procenta je zajímavý pohled na absolutní čísla. Evropská unie má přibližně 500 miliónů obyvatel (zdroj: wiki), takže nikdy nepoužilo internet celých 166 miliónů obyvatel a 125 miliónů nikdy nepoužilo počítač. Na druhou stranu prakticky všichni, kdo už použili počítač, použili i internet.

Vyplývají z toho ovšem zajímavé, i když logické, informace pro eshopy a poskytovatele online služeb. Nejméně aktivní je samozřejmě skupina seniorů a nejvíce aktivní je skupina 16-24 let. To jsou lidé, kteří už jsou zvyklí internet běžně využívat pro práci (či zatím spíše školu) i zábavu, nebojí se žádných “internetových specialit” a určitě se proto nebojí přes internet ani utrácet peníze.

Tahle skupina proto bude určitě nemalou část svých nákupů a zařizování vykonávat v budoucnu online a jak se budou dostávat do produktivního věku a budou nastupovat do zaměstnání, zařizovat domácnosti, kupovat auta, dovolené, uzavírat pojistky, vyhledávat nejlepší ceny, kupovat oblečení pro celou rodinu a zařizovat hromadu dalších věcí spojených s životem, tak budou utrácet peníze přes internet. Absolutní počet spotřebitelů po EU utrácejících po internetu by se tedy měl nadále zvyšovat, což je dobrá zpráva.

Hodně projektů se samozřejmě plánuje jen lokálně - shopy hlavně z logistických důvodů, když jsme plánovali logistiku pro 6 zemí s tím, že se nakupovalo ve všech těch zemích a tedy kromě logistiky k zákazníkům, bylo třeba řešit i logistiku mezi pobočkami, tak to nebylo moc lehké a levné. Nicméně pamatuju si jednu větu z rozhovoru s nejbohatším Čechem, Petrem Kellnerem, která toto téma dost vystihuje: “Nejlepší podnikání je takové, jehož model můžete velmi lehce kopírovat ze státu do státu, do jiného nerad investuji.” (není to přesná citace, nepovedlo se mi to už najít, ale myšlenka je stejná)

zdroj informací: Reuters, ČTK

Co Vy? Plánujete své projekty spíše lokálně, nebo už při startu myslíte na expanzi?

1. Jděte na www.cssd.cz (naschvál nelinkuju)
2. Do pole vyhledávání zadejte “totalita“.
3. Výsledkem vyhledávání je Dlouhodobý program ČSSD, tak už víme, co Jirka chystá:-)

Schválně jak dlouho tenhle stav na jejich webu vydrží. Pokud by to už nefungovalo, tak pro jistotu přikládám screenshot.

Našli jste také něco zajímavého na stránkách politických stran? Podělte se. Prosím o žádný flame v komentářích.

Tak se na to podívejme, co můžu získat tím, že zavedu splátkový prodej?

1. Získám zákazníka, který by věc naráz nezaplatil - buď ty peníze prostě nemá, ale věc by přesto chtěl (například LCD televize za 25-30 tisíc, při dvouletém splácení jí může mít za 1500 měsíčně) nebo prostě nechce dát peníze naráz (například má úspory 40 tisíc a nechce dát 30 tisíc naráz, chce mít rezervu). Na důvodech, které k tomu spotřebitele vedou, nám stejně příliš záležet nemusí, důležité je také to, že přeměníme návštěvníka v zákazníka a tedy snad i pozitivní referenci, pokud vše proběhne ok. Spokojený zákazník nakoupí znovu, řekne o tom třeba kamarádům, až se bude novou televizí chlubit a odpovídat na otázku “kde a za kolik”. Už samotné přivedení návštěvníka nás mohlo něco stát (například proklik za AdWords, srovnávače nebo jiného reklamního média), a proto je jeho ztrácení neuspokojením jeho nákupní potřeby škoda.
2. Získám provizi ze splátek. Prakticky všechny splátkové společnosti (určitě HomeCredit a Cetelem) nabízí poměrně štědré provize z realizovaných objemů splátek. Samozřejmě se liší dle typu splátek (z úvěrů s velkým navýšením dostanete více), většinou to funguje tak, že se stanovují určité objemy za kvartál či rok a kromě automaticky vyplácených provizí, dostanete ještě jednou za toto odbobí, při plnění domluvených plánů, další bonus. U hodně konkurenčních odvětví jako je IT či spotřební elektronika není vůbec neobvyklé, že provize převýší běžnou obchodní marži.
3. Získám možnost nabízení splátek bez navýšení. Určité procento z úvěrů lze domluvit, že bude možno nabídnout bez navýšení. Toto lze pak promítnout do akcí pro zákazníky a splátky bez navýšení je opravdu velké lákadlo, které vždycky přitáhne lidí, hlavně na dražší zboží, které by si normálně nekoupili třeba ani na splátky s navýšením.

A co můžete ztratit tím, že zavedete splátkový prodej?

1. Nic. Není v tom háček, určitě nic neztratíte. I kdyby Vám to přineslo byť jen jednoho zákazníka měsíčně, tak je to lepší než nic (výdělek, pozitivní reference atd.). Určitě Vám to ale žádného zákazníka neodradí, nikdo neřekne: “Tady nenakoupím, protože prodávají na splátky”. Nikoho tím nebudete pohoršovat.

Moje zkušenost se splátkovými společnostmi HomeCredit a Cetelem (s GE jsme nikdy nedělali) je, že jsou v podstatě stejné pro zákazníky i pro obchodníka. Vždy jde o nějaké technické napojení objednávkového procesu do jejich systému, kde si zákazník online požádá o úvěr. Pro programátora je to práce na chvilku. Zákazník Vám pak zaplatí pouze akontaci při předání zboží a zbytek Vám proplatí splátková společnost (podobně jako Vám chodí platby například od České pošty, PPL, TopTransu a dalších přepravců). Nabízejí podobné úvěrové produkty, podobné provize, podobný je i proces samotného uzavírání úvěru pro zákazníka.

A pokud už zákazníkům splátky nabídnete, tak je potřeba jim jednodušše ukázat, za kolik mohou už zboží mít a nějaký základní vzorový příklad. Zákazníci jsou líní, proto je dobré jim vše co nejvíce naservírovat, ideálně na nejčastější vstupní stránce (což většinou bývá stránka s konkrétním produktem - přes fulltext, přes srovnávače a tak).

Nabízíte svým zákazníkům nákup na splátky? Případně proč ne? Zájímá Vás ještě něco o prodeji na splátky? Ptejte se, rád poradím.

Občanský zákoník stanovuje informační povinnost při uzavírání smluv na dálku následovně v §53 odstavci 4. Toto vše musí být zákazníkovi poskytnuto před uzavřením smlouvy, tedy ne až v nějakých potvrzovacích emailech a podobně.

1. identifikaci provozovatele, tedy jméno a příjmení u FO nebo obchodní firma u PO, sídlo/bydliště, ič, údaj o zápisu v obchodním/živnostenském rejstříku včetně spisové značky
2. další kontaktní údaje (poštovní adresa, liší-li se od sídla, telefonní kontakt a popřípadě email, ale ten se u eshopu předpokládá)
3. údaje o kontrolním orgánu, ale to jen pokud podléhá činnost subjektu režimu povolování (netýká se eshopů, jde například o banky povolované ČNB atd.)
4. samozřejmě cena zboží/služeb s uvedením zdali je s daní či bez (u plátců DPH)
5. náklady na dodání zboží
6. způsoby platby a dodání
7. poučení o právu na odstoupení (pokud totiž zákazníka neseznámíte s tím, že může odstoupit dle §53 odst. 7 do 14 dnů, tak se tato lhůta protahuje na 3 měsíce)
8. náklady na použití komunikačních prostředků na dálku
9. doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti

Většina těchto bodů je naprosto jasná a plní je prakticky každý eshop. Jen bod 2 je předmětem diskuzí, zdali uvádět či neuvádět telefon, ale zákon jej požaduje, jeho neuvedení, tak může být přičinou sankce ze strany ČOI při kontrole (samozřejmě jen, kdyby hodně hledali). Telefon se dá hodně zahrabat někam do textu nebo jej prostě nezvedat, pokud děláte eshop například jako vedlejšák u zaměstnání a nechcete, aby Vám lidé volali přes den, nebo u něj stačí prostě napsat v jakém časovém rozmezí Vám mohou volat, ale uvést jej je Vaše povinnost.

Body 8 a 9 uvádí velmi málo eshopů, ale v podstatě je lze splnit 2 větami v obchodních podmínkách. Kvůli bodu 8 v obchodních podmínkách u nás se zákazník dočetl jednoduché - “Telefon: xxx xxx xxx, hovorné je účtováno dle ceníku Telefónica 02 Czech Republic, a. s. nebo Vašeho operátora.“. A kvůli bodu 9 jsme v patičce na stránce měli “Všechny akce platí dne 13.07.2009.” (datum se samozřejmě posouvalo), nicméně ke splnění této povinnosti stačí formulace “Platnost všech akčních nabídek je do vyprodání zásob.“.

A co Vy? Máte na eshopu splněny všechny požadavky?

V kolika lidech jste zacinali a kolik jich kdy bylo nejvic?

Začínali jsme ve dvou lidech (dvou zakladatelích) a brigádnících (většinou spolužáci z VŠ) na výpomoc. Až po několika měsících jsme přijali prvního zaměstnance na klasický pracovní poměr. Nejvíc nás bylo myslím 21 + brigádníci. Zajímavostí je, že ten první zaměstnanec s námi vydržel úplně nejdýl, samozřejmě s tím, že se postupně posouval ve firemní hierarchii výš a výš, prakticky od obchodníka, na což původně nastupoval, až pro provozního ředitele a je v obchodu pořád.

Využili jste někdy možnost zasílání přímo od dodavatelů, případně jak se na to koukáš?

Toto je podle mě služba zajímavá spíše pro menší shopy (ať už specializací nebo objemem). Nikdy jsme to nevyužívali, vždy šlo zboží skrze náš sklad, byť třeba tak, že v jeden den přišlo i odešlo. Pokud máte eshop s širokým sortimentem a společným košíkem (tedy ne jako Mall.cz, že má každý sortiment/shop zvlášť), tak se velmi částo stává, že zákazníci objednávají zboží z několika sekcí (před Vánocemi chodí i takové perly jako dětská stolní hra, LCD televize a vibrátor) a tedy potenciálně od různých dodavatelů, takže by ty přímé závozy ani nešlo zrealizovat, resp. zákazníkovi by dorazilo několik balíčků, nedejbože ještě v různé dny. Pokud má někdo specializovaný eshop na jeden sortiment a pár dodavatelů s dost podobnou nabídkou (například IT), tak to vidím jako možnou úsporu provozních nákladů a rozhodně to není špatný nápad, při růstu eshopu se ovšem vlastnímu skladu ubrání jen velmi málo druhů eshopů.

Mám eshop, uvažuju o otevření vzorkovny-prodejny-kamenné výdejny mimo svůj byt, má to smysl?

Zase asi hodně záleží na druhu sortimentu, ale třeba já jsem ze začátku razil postoj, že výdejna (nebo prodejna, říkejme tomu jakoliv) být musí. Nicméně po nějaké době jsem svůj postoj změnil, stačilo si spočítat kolik % obratu tvoří prodejna a osobní odběry (u nás byl podíl cca 15%) a jaké jsou na to potřeba náklady (mzdy prodavačů, nájem, energie, cena kapitálu vázaného ve vystaveném zboží, cena pojištění peněz/hotovosti v pokladnách, vybavení prodejny/amortizace vybavení, těch položek je opravdu hodně a prodejna může vylézt bez problémů nad 100 000 Kč měsíčně). Dále například logistika, tedy to, že se nemusí řešit jestli bude zboží doručeno na prodejnu, fungování callcentra a všechno se zjednodušilo a začla éra specializace na zásilkový obchod. Tyto úspory jsme promítli do zvýhodnění poštovného a častějších akcí typu “tento týden doprava zdarma na všechny LCD televize” a světe div se, obrat jsme neztratili. Ba naopak, navíc se ukázalo, že zhruba polovina z těch nakupujících přes prodejnu udělala v následujících 3 měsících alespoň jednu objednávku s doručením. Jelikož ne každý nakupuje tak často, tak těch, kterým změna nevadila bylo určitě nejméně 60 % a k tomu samozřejmě nárůst těch nových na základě levnějšího doručení a akcí. Takže nemyslím, že je prodejna nezbytná a právě například specializace na zásilkový obchod může být poměrně dobrá úspora, přetavená do jiných konkurenčních výhod.

Bral si někdy v potaz kameninovou konkurenci jako Datart a tak, po tom, co spustili eshop?

Samozřejmě ano, a nejen po spuštění jejich eshopu, ale i předtím. I Datart i my jsme se snažili stejným zákazníkům prodat ledničku, jen prostě každý obchod nabízí trochu jiné výhody a nevýhody. U kamenného shopu si třeba můžete zboží prohlédnout a hned naložit a odvézt. U zásilkového shopu si třeba musíte pár dní počkat, zase umíte většinou lepší ceny a pohodlné dodání, ale v podstatě jdete po stejných zákaznících - po koncových spotřebitelích, co hledají ledničku a jde jen o to, co preferují v nákupním procesu.

Premysleli jsme o prodeji reklamy na strankach obchodu (AdSense, bannery, odkazy a tak), co ty na to?

Určitě bych byl proti AdSense a podobným kontextovkám, většinou by se tam stejně zobrazovala jen reklama na konkurenci a bylo by to možná více škody než užitku, protože peníze tržíte za proklik, nicméně to, že návštěvník/potencionální zákazník proklikne a jde ke konkurenci asi není to, co by sis úplně přál. Display reklamu (bannerovou) ovšem jako problém nevidím, samozřejmě zase ne reklamu na konkurenci, ale například reklamu na spotřebitelské produkty (typu finance, internetové připojení, dovolené atd.) jsme sami používali a jednalo se o značný přivýdělek, přeci jen stránky s návštěvností 10000+ UIP/den si mohou už za reklamu říci slušné finance. Další možností je dohoda na reklamě se značkami/vendory, například, že výrobce zaplatí reklamu za banner na Vašich stránkách, který vede opět na Vaše stránky, ale už do konkrétní sekce s konkrétními produkty nebo ještě lépe na nějakou speciální stránku, kde kromě produktů najde návštěvník ještě další zajímavé informace o značce a jejích produktech. Toto je ale typické hlavně v IT a CE segmentu.

Další sérii otázek a odpovědí zase připravím a zveřejním, kdyby Vás cokoliv z provozování většího eshopu zajímalo, tak se klidně ptejte v komentářích nebo emailem. Zajímá Vás něco konkrétního, máte svůj eshop a chcete se pochlubit nebo Vás něco trápí, jen pište.

Už na VŠE nám vtloukali do hlavy, že hlavně se musí informační systém přizpůsobovat nastavení interních procesů a ne naopak. S tím souhlasím, ale ve většině eshopů, hlavně ze začátku, dělá každý člověk více činností (nepočítám ty extrémy, kdy je opravdu jen jeden na všechno). Není ale neobvyklé, že jeden člověk řeší jak nákupní stránku, tak komunikaci se zákazníkem, ten, kdo balí balíky řeší často i třeba činnosti reklamačního oddělení… když to zkrátka přeženu je normální že pan ředitel shodí “funkci” a jde pomáhat do skladu, zažil jsem si to mnohokrát a není na tom přece nic špatného, každý začíná, jen je důležité v této fázi nezůstat navždy. U těchto pozvolna budovaných shopů si alespoň vedení/zakladatelé vyzkouší prakticky všechny činnosti a posléze je mohou již lehce zmapovat do procesních schémat a předelegovat dále.

Ale k software: Obecně se dá říct, že všechny eshopy (front-end aplikace, tedy to, co vidí zákazník) mají stejné funkce, protože mají stejný základní proces, zákazník musí zboží najít, dát do košíku a objednat, takže na straně shopu se až tolik novot vymyslet nedá, samozřejmě lze udělat hodně s designem, onpage SEO faktory, doprovodné služby, práce se zákazníkem a podobně, ale to jádro bude pořád stejné, asi se nenajde žádný eshopař, který by si přál něco jiného než aby každý návštěvník jeho shopu učinil objednávku Dá se tedy říci, že front-end část může pohánět klidně všem shopům jeden systém.

Zázemí eshopu se ovšem může značně lišit firmu od firmy, někde se na vyřízení objednávky podílí jeden člověk od potvrzení až po odeslání, někde je to třeba i 5 a více lidí (jen pro představu - obchodník schválí, že jsme schopni zajistit zboží, klientský servis zákazníkovi zavolá a potvrdí mu objednávku, nákupčí objedná zboží, pokud není rovnou na skladě, když zboží přijde zasáhne skladník na příjmu, když je zboží naskladněno vytvoří se faktura - buď automaticky nebo fakturant, skladníci/připravovači najdou v regálech zboží a dají ho na balící linku, skladníci/baliči zabalí zásilku a připraví na místo odpovídajícího přepravce atd. - reálná zkušenost). Proto se mohou značně lišit požadavky na interní systém, protože je třeba, aby systém mapoval již zaběhlé procesy nebo aby se spolu s ním tyto nové procesy zavedly, rozhodně je ale chyba přizpůsobovat interní procesy nějakému systému. Kdo tu velí - Vy nebo informační systém?:-)

Abych tedy shrnul svůj názor, front-end rozhraní klidně krabicové, udělat na něj přiměřený design a přívětivé uživatelské prostředí, nemusí být ale zcela unikátní. Back-end (zázemí) už ovšem musí odpovídat potřebám konkrétní firmy, takže osobně doporučuji se spíše rozhodovat podle zázemí. Design, SEO faktory a pár vychytávek pro zákazníky můžete doladit prakticky na jakémkoliv shop systému, se zázemím už to bývá horší. Samozřejmě nejsem zastáncem open-source ani toho, že si to naprogramuju sám, jsem zastáncem klasického přístupu, že podnikatel se má soustředit na svůj core business, maximalizovat přínos ze svého času a takovéto věci outsourcovat a tím i přenést odpovědnost za jejich vylepšování a správu.

A teď k své historii, začínali jsme na Shopsysu (díky Petře) s napojením na Pohodu (od Stormware Office), kde probíhala správa objednávek, skladu, fakturace, mezd a všeho dalšího a vydrželi jsme s tím v podstatě 2 a půl roku a párset miliónů obratu. Tehdy to byl ještě samozřejmě jiný Shopsys než je teď, daleko méně profesionální a obsahoval o mnoho méně funkcí, nicméně bylo to poměrně otevřené řešení a dalo se nad něj hodně věcí doprogramovat mimo dodavatelskou firmu, takže tyto moduly pak neměl každý konkurent, nevím úplně přesně, jak je to teď, ale věřím, že to bude pořád velmi kvalitní řešení. Samozřejmostí byl přechod od filesystémové Pohody k SQL verzi protože v 15 lidech už to filesystémová verze trochu nestíhala, ale po nějaké době a velikosti databáze už přestávala stíhat i ta SQL verze, když pak čekáte se zákazníkem “na drátě” třeba 30 vteřin na nalezení jeho objednávky nebo prověření skladové dostupnosti zboží, tak je to už dost nepříjemné. Navíc nebylo tak lehké do ní nechat dodělat různé přídavné moduly a tak jsme začali hledat nové řešení systému. Nakonec jsme zvolili Altus Vario s propojením na novější Shopsys, ovšem Shopsys byl v tu dobu již opravdu jen zobrazovací vrstva, správa objednávek, zboží, cenotvorby a všeho dalšího probíhala na úrovni Varia. Proces vyřizování objednávek jsme spolu s implementátory Varia naprosto vyladili, že hodně věcí vyřizoval automat a efektivita tak šla výrazně nahoru. Bohužel jsme na tomto řešení nevydrželi moc dlouho, protože než se pořádně rozběhlo, přišla akvizice větším shopem, který od svého počátku zaměstnává tým programátorů a kompletní řešení mají naprosto své a na míru.

Důležité ovšem je asi také zmínit, že jsme nikdy nechtěli dělat shop stylem “tak možná něco prodáme” jako mi přijde přístup hodně pisatelů na Webtrhu (čímž je nechci zatracovat, přinejhorším si alespoň zkusí podnikání), relativně dost rychlý a neustálý růst byl způsobem i tím, že jsme šli do podnikání s připraveným promyšleným business plánem doplněným samozřejmě o velkou dávku nadšení a určitě i štěstí, takže pokud řešíte, že si otevřete eshop jako “vedlejšák” ke svému zaměstnání a máte rozpočet 20 000 Kč na start, všechno chcete dělat v jednom člověku a “ono se možná něco prodá, až to bude online a poběží nějaká reklama”, není tohle asi článek pro Vás… eshop je podnikání jako každé jiné, není vše jen o píli a štěstí, je to také o připravenosti a promyšleném plánu, ale o tom jsem už psal dříve.

Jaké máte zkušenosti se svými eshopy? Využíváte nějaký na míru vyvinutý informační systém nebo jen koupený a doupravený? Jste spokojeni?

Nicméně hlavně mě tento článek navnadil ke kontrole, kolik vlastně produktů od jedné komodity jsme někdy prodali za jeden den v ČR (jedná se o údaje za nejlepší 1 kalendářní den v 1. pololetí 2009 - takže bez Vánoc, expedice i osobní odběry, prostě prodeje)… Tyhle rekordy mají vždycky nejraději skladníci

Šlo například o:

• 58 kombinovaných chladniček
• 287 LCD televizorů
• 292 mobilních telefonů

Kolik máte nějaký zajímavý rekord, pochlubte se…

PS: nějaký vtipálek se snažil přispět pod stejným jménem a mailem jako mám já, smazáno… tak holt zase zapnu to schvalování příspěvků…

Během posledních pár let jsem absolvoval desítky kontrol, a proto už můžu bezpečně říci, co je to standardní postup a jak to celé probíhá. Kontroly se rozlišují na několik druhů:

• na udání zákazníka,
• namátková při kontrole daného oboru v obchodní sekci,
• namátková kontrola z technické sekce.

U těch namátkových většinou proběhne předem zkušební nákup, samozřejmě na jméno koncového spotřebitele, takže toho moc nepoznáte. Co ovšem tyto objednávky spojovalo, byla dodací adresa na Štěpánskou 15, Praha 2, kde ČOI Praha sídlí. Pokud tedy něco posíláte na tuto adresu, tak to může být soukromý nákup někoho z inspektorátu a nebo zkušební nákup. V jiných částech republiky by to mohlo jít podobně dosledovat dle adresy místně příslušného inspektorátu. Toto zboží vám pak samozřejmě přinesou vrátit do 14 dnů.

Rozdíl mezi obchodní sekcí a technickou je v předmětu kontroly. Obchodní se více zaměřuje na náležitosti dokladů, správnost postupů při odstoupeních či reklamacích a další obchodně-provozní činnosti. Technická zkoumá spíše jestli máte u zboží české návody, prohlášení o shodě, potřebné certifikace na prodej atd. V mnoha věcech se ovšem překrývají a mají stejné kompetence, takže není třeba moc řešit odkud vlastně jsou.

Pokud přijdou na popud zákazníka, tak zkoumají konkrétní případ a dle toho bude kontrola probíhat, tedy točit se okolo toho daného obchodního případu. Tento případ popíšu dále více, protože ten je nejběžnější.

Na začátek po vás budou samozřejmě vždy chtít základní dokumenty jako živnostenské oprávnění, výpis z OR a podobně. Pak přejdou na doklady ke konkrétnímu případu, budou tedy pravděpodobně chtít vidět doklad o prodeji danému zákazníkovi a vše co se týká daného případu - tedy reklamační protokol, při odstoupení například doklad o odeslání peněz, výpis emailové komunikace se zákazníkem, pokud se budete odvolávat, že jste něco se zákazníkem řešili atd. Někdy budou chtít vidět i nákupní fakturu, aby zjistili jestli jste dovozce do EU nebo jste koupil zboží lokálně - to například při stížnosti na chybějící CZ návod (z toho občas vyplynou vtipné příhody, kdy se pak kontroloři diví, jak malé jsou marže). Je třeba si uvědomit, že jde vždy víceméně o slovo zákazníka proti slovu obchodníka, takže je dobré najít vždy co nejvíce důkazů, že vše proběhlo/probíhá v souladu se zákony, protože v případě sporu se dává za pravdu zákazníkovi:-/

Mimochodem dvojice kontrolorů se od sebe dost liší, někdy dorazily dvě dámy staršího věku, které vše sepisovaly propiskou na papír, někdy zase pánové mladšího věku, kteří byli vybaveni notebooky a mobilní tiskárnou, evidentně tedy nemají žádné úplně pevné předpisy pro výbavu. Nicméně nutností je samozřejmě průkaz kontrolora ČOI, jímž se musí prokázat.

Je dobré si říci, že tihle kontroloři neurčují výši pokuty, ti jen sepíší protokol s tím, co jim řekl zákazník, co jim řeknete vy a samozřejmě zaevidují důkazy (listiny, doklady, vyjádření). Toto všechno teprve následně předají vedoucím inspektorátů, kteří určují zdali zahájí správní řízení nebo ne a pokud ano, tak jakou pokutu dostanete. Funguje to tedy podobně jako policisté na služebnách (sepisují protokoly, výslechy) a státní zástupci (navrhují obžalobu na základě přečtení protokolů). Takže i když na ně budete superhodní, tak vás to nemusí zachránit před pokutou, ale ani tak bych na ně nedoporučoval být moc zlý a nepříjemný nebo se kontrola jednoho případu protáhne i na dva dny a prohlédnou Vám snad všechno, co smí:-) Pokud s nimi komunikujete normálně lidsky, tak se leckdy dozvíte mnoho rad, aby třeba příště už žádná pokuta nebyla, prokonzultují s Vámi vaše interní procesy a tak. Jde opravdu hlavně o přístup a pokud už je u vás ČOI na takovéto kontrole, tak si uvědomte, že za to může zákazník, ne oni, takže není důvod je nějak extra provokovat nepříjemným chováním. Oni jen plní svou zákonnou povinnost prověřit stížnost od spotřebitele.

Před odchodem Vám jednu kopii protokolu nechají a samozřejmě do něj případně zaevidují všechny vaše připomínky. Následně se na inspektorátu rozhodne, zdali s Vámi bude či nebude zahájeno správní řízení. Špatné je, že když nebude zahájeno a vše tedy bylo v pořádku, tak se to často vůbec nedozvíte. Nevím proč, ale o nezahájení správního řízení přišlo vyrozumění jen tak ve třetině případů, ve zbytku jsme se to častěji dozvěděli až z dalšího naštvaného emailu od zákazníka:-) Pokud proběhne správní řízení, tak je to vždy minimálně “za litr”, což je právě paušální platba za náklady správního řízení a kromě toho ještě pokuta (za nejčastější chyby typu reklamace přes 30 dní a podobně je to v řádu 1000 až 10000 korun) a máte samozřejmě 30 dní na zaplacení (rovnou pošlou i složenky) a nebo na odvolání, kdy je potřeba doložit například nové důkazy atd.

Jaké máte vy zkušenosti s kontrolami ČOI? Pokud vás ještě něco zajímá, tak se ptejte v komentářích.