Podnikání a život na internetu|Zajímavosti z online světa a online businessu

Nezřídkakdy se stává, že zákazník přijde na stránky, vybere zboží, naplní košík, dojde až (nebo skoro až) k pokladně, ale přitom obchodní transakci nedokončí. Bohužel zřejmě žádný takový zákazník nenapíše email s důvodem, že je něco špatně, a proto tedy svůj košík opustil. Navíc virtuální košík není zálohovaný 10Kč, a proto jej nemá potřebu vrátit. Důležité ale je tuto míru sledovat a snažit se jí neustále snižovat.

V podstatě existují 2 hlavní důvody, proč toto zákazník udělá - bezpečnostní riziko a hlavně vysoké transakční náklady či průtahy, což lze také vyložit jako skryté poplatky.

Hlavní bezpečnostní riziko je typické spíše v USA, kde se více platí kartami atd. Zákazník na pokladně například zjistí, že údaje o kartě má zadat přímo na stránkách prodejce, nikoliv na stránkách PayPalu či nějakého prostředníka a prodejci prostě nevěří a odejde. V ČR bych toto přirovnal spíše k fázi, kdy zákazník zjistí, že například nejde objednat na dobírku nebo že doručení může proběhnout pouze PPL (Poštou či jiným přepravcem), kterému on zrovna nevěří. Stejně tak může nedůvěru v obchodníka vyvolat nějaká otázka, na níž se zákazníkovi nedostalo odpovědi - Opravdu to dorazí do pátku? Je to skutečně zelené? Zvoní pošťák dvakrát? Tento aspekt se samozřejmě odbourává dost složitě, ale nejjednodušší je kvalitní nápověda, pokud možno přesné informace na stránkách a hlavně neschovávat se - poskytněte zákazníkům telefonní číslo, email, icq, prostě kontakt, kde jim skutečně a rychle odpovíte. Tuto asociaci právě email moc nevyvolává, proto doporučuji spíše ten telefon či nějaký instant-messenger.

U druhého důvodu vezmeme pár příkladů. Představte si, že naplníte košík za 1000,- Kč, říkáte si, že doprava bude tak 1 až 2 stovky a bude to v pořádku, na pokladně ale zjistíte, že doprava stojí 500,- Kč, takže jdete jinam. Nebo že prokliknete ze srovnávače, protože tam uvádí cenu 1000,- Kč, ale na stránkách je najednou ještě recyklační poplatek 200,- Kč. Chcete si koupit zboží na splátky a mít jej doma nejdéle v pátek (vždyť je to tam napsáno), ale v průběhu dokončování objednávky zjistíte, že na splátky to neplatí a bude to až v pondělí. Definovat to tedy lze jako neposkytnutí všech informací zákazníkovi ihned/co nejdříve. Přesně tohle jsou jen některé z problémů, které zákazníka donutí opustit Váš obchod a ponechat košík někde před pokladnou. Často vznikají právě díky srovnávačům, které nemusí zohledňovat všechny částky, z nichž se bude platba skládat. Případně si za to může obchodník sám neočekávaně vysokými poplatky za dopravu či jiné nutné služby nebo za skrývání poplatků.

Zajímavé je, že podobný efekt může mít i neočekávaná pozitivní zpráva. Například to, že k produktu X si může koupit za 50% ještě produkt Y by se zákazník měl dozvědět také ideálně už na stránce produktu, pokud se dozví až těsně před pokladnou jakoukoliv zprávu komplikující jeho rozhodovací proces, je to špatně, protože k rozhodnutí může chtít další čas či získat jiné potřebné informace (například jestli někdo z rodiny produkt Y nepotřebuje) a tím ho budeme odvádět od skoro hotového nákupu, kdyby to věděl hned, tak by prostě nakoupil rovnou oba produkty a hotovo. Nepřipravujte zákazníkům žádná překvapení, ani kladná ani záporná a budou spokojeni.

Kromě těchto 2 skupin lze ještě jmenovat třetí - zákazníky, kteří nepochopili celý objednávkový proces, ale to by se na kvalitním obchodu stát nemělo.

V minulosti jsme zkoušeli například obvolávat či obmailovávat majitele opuštěných košíků s tím, že pokud nám řeknou důvod jeho opuštění, tak jim poskytneme třeba dopravu zdarma nebo nějaký drobný dárek či slevu. Konverze těchto akcí byla vždy obrovská a většina lidí zmiňovala právě ty transakční náklady či prodlevy jako důvod opuštění (recyklační poplatky, náklady na dopravu, nemožnost doručení nákupu při splátkách na dálku druhý den a podobně). Takže i s těmito lidmi se dá dále pracovat a je škoda se jejich “skoro-nákupů” vzdávat. Když nic jiného, můžete získat podněty pro zlepšení služeb/stránek a ještě třeba něco opravdu prodat.

Největší škodu obecně ale spatřuji v tom, že zákazník už byl skoro rozhodnut u Vás nakoupit, ale takhle odejde a navíc bude zklamaný, takže lze předpokládat, že on už znovu nenakoupí a navíc ani nevyšle do světa pozitivní referenci. Nemluvě o utracení marketingových peněz za jeho přivedení (klik ze srovnávače, PPCčka či jiného zdroje).

Sledujete/měříte míru opuštění košíku? Komunikujete se zákazníky, kteří košík nedonesou až k pokladně? Skrýváte nějaké poplatky až co nejdále a sázíte na to, že 50,- Kč navíc těsně před pokladnou nehraje roli?