Podnikání a život na internetu|Zajímavosti z online světa a online businessu

Po delší odmlce bych rád opět odpověděl na pár otázek ohledně eshopů, co jsem dostal přes webtrh nebo mailem. Takže vítejte u pokračování otázek o eshopu.

V kolika lidech jste zacinali a kolik jich kdy bylo nejvic?

Začínali jsme ve dvou lidech (dvou zakladatelích) a brigádnících (většinou spolužáci z VŠ) na výpomoc. Až po několika měsících jsme přijali prvního zaměstnance na klasický pracovní poměr. Nejvíc nás bylo myslím 21 + brigádníci. Zajímavostí je, že ten první zaměstnanec s námi vydržel úplně nejdýl, samozřejmě s tím, že se postupně posouval ve firemní hierarchii výš a výš, prakticky od obchodníka, na což původně nastupoval, až pro provozního ředitele a je v obchodu pořád.

Využili jste někdy možnost zasílání přímo od dodavatelů, případně jak se na to koukáš?

Toto je podle mě služba zajímavá spíše pro menší shopy (ať už specializací nebo objemem). Nikdy jsme to nevyužívali, vždy šlo zboží skrze náš sklad, byť třeba tak, že v jeden den přišlo i odešlo. Pokud máte eshop s širokým sortimentem a společným košíkem (tedy ne jako Mall.cz, že má každý sortiment/shop zvlášť), tak se velmi částo stává, že zákazníci objednávají zboží z několika sekcí (před Vánocemi chodí i takové perly jako dětská stolní hra, LCD televize a vibrátor) a tedy potenciálně od různých dodavatelů, takže by ty přímé závozy ani nešlo zrealizovat, resp. zákazníkovi by dorazilo několik balíčků, nedejbože ještě v různé dny. Pokud má někdo specializovaný eshop na jeden sortiment a pár dodavatelů s dost podobnou nabídkou (například IT), tak to vidím jako možnou úsporu provozních nákladů a rozhodně to není špatný nápad, při růstu eshopu se ovšem vlastnímu skladu ubrání jen velmi málo druhů eshopů.

Mám eshop, uvažuju o otevření vzorkovny-prodejny-kamenné výdejny mimo svůj byt, má to smysl?

Zase asi hodně záleží na druhu sortimentu, ale třeba já jsem ze začátku razil postoj, že výdejna (nebo prodejna, říkejme tomu jakoliv) být musí. Nicméně po nějaké době jsem svůj postoj změnil, stačilo si spočítat kolik % obratu tvoří prodejna a osobní odběry (u nás byl podíl cca 15%) a jaké jsou na to potřeba náklady (mzdy prodavačů, nájem, energie, cena kapitálu vázaného ve vystaveném zboží, cena pojištění peněz/hotovosti v pokladnách, vybavení prodejny/amortizace vybavení, těch položek je opravdu hodně a prodejna může vylézt bez problémů nad 100 000 Kč měsíčně). Dále například logistika, tedy to, že se nemusí řešit jestli bude zboží doručeno na prodejnu, fungování callcentra a všechno se zjednodušilo a začla éra specializace na zásilkový obchod. Tyto úspory jsme promítli do zvýhodnění poštovného a častějších akcí typu “tento týden doprava zdarma na všechny LCD televize” a světe div se, obrat jsme neztratili. Ba naopak, navíc se ukázalo, že zhruba polovina z těch nakupujících přes prodejnu udělala v následujících 3 měsících alespoň jednu objednávku s doručením. Jelikož ne každý nakupuje tak často, tak těch, kterým změna nevadila bylo určitě nejméně 60 % a k tomu samozřejmě nárůst těch nových na základě levnějšího doručení a akcí. Takže nemyslím, že je prodejna nezbytná a právě například specializace na zásilkový obchod může být poměrně dobrá úspora, přetavená do jiných konkurenčních výhod.

Bral si někdy v potaz kameninovou konkurenci jako Datart a tak, po tom, co spustili eshop?

Samozřejmě ano, a nejen po spuštění jejich eshopu, ale i předtím. I Datart i my jsme se snažili stejným zákazníkům prodat ledničku, jen prostě každý obchod nabízí trochu jiné výhody a nevýhody. U kamenného shopu si třeba můžete zboží prohlédnout a hned naložit a odvézt. U zásilkového shopu si třeba musíte pár dní počkat, zase umíte většinou lepší ceny a pohodlné dodání, ale v podstatě jdete po stejných zákaznících - po koncových spotřebitelích, co hledají ledničku a jde jen o to, co preferují v nákupním procesu.

Premysleli jsme o prodeji reklamy na strankach obchodu (AdSense, bannery, odkazy a tak), co ty na to?

Určitě bych byl proti AdSense a podobným kontextovkám, většinou by se tam stejně zobrazovala jen reklama na konkurenci a bylo by to možná více škody než užitku, protože peníze tržíte za proklik, nicméně to, že návštěvník/potencionální zákazník proklikne a jde ke konkurenci asi není to, co by sis úplně přál. Display reklamu (bannerovou) ovšem jako problém nevidím, samozřejmě zase ne reklamu na konkurenci, ale například reklamu na spotřebitelské produkty (typu finance, internetové připojení, dovolené atd.) jsme sami používali a jednalo se o značný přivýdělek, přeci jen stránky s návštěvností 10000+ UIP/den si mohou už za reklamu říci slušné finance. Další možností je dohoda na reklamě se značkami/vendory, například, že výrobce zaplatí reklamu za banner na Vašich stránkách, který vede opět na Vaše stránky, ale už do konkrétní sekce s konkrétními produkty nebo ještě lépe na nějakou speciální stránku, kde kromě produktů najde návštěvník ještě další zajímavé informace o značce a jejích produktech. Toto je ale typické hlavně v IT a CE segmentu.

Další sérii otázek a odpovědí zase připravím a zveřejním, kdyby Vás cokoliv z provozování většího eshopu zajímalo, tak se klidně ptejte v komentářích nebo emailem. Zajímá Vás něco konkrétního, máte svůj eshop a chcete se pochlubit nebo Vás něco trápí, jen pište.

Informační systém eshopu je dost zvláštní věc… často vyvolává hodně neshod jestli je lepší mít nějaké krabicové či jiné unifikované řešení nebo mít na míru udělaný informační systém nebo jen využít nějaký opensource a “doladit” si ho. Jsem rád, že mi i z Webtrhu přišly dotazy na toto téma a tak se pokusím shrnout své zkušenosti a názor na toto téma.

Už na VŠE nám vtloukali do hlavy, že hlavně se musí informační systém přizpůsobovat nastavení interních procesů a ne naopak. S tím souhlasím, ale ve většině eshopů, hlavně ze začátku, dělá každý člověk více činností (nepočítám ty extrémy, kdy je opravdu jen jeden na všechno). Není ale neobvyklé, že jeden člověk řeší jak nákupní stránku, tak komunikaci se zákazníkem, ten, kdo balí balíky řeší často i třeba činnosti reklamačního oddělení… když to zkrátka přeženu je normální že pan ředitel shodí “funkci” a jde pomáhat do skladu, zažil jsem si to mnohokrát a není na tom přece nic špatného, každý začíná, jen je důležité v této fázi nezůstat navždy. U těchto pozvolna budovaných shopů si alespoň vedení/zakladatelé vyzkouší prakticky všechny činnosti a posléze je mohou již lehce zmapovat do procesních schémat a předelegovat dále.

Ale k software: Obecně se dá říct, že všechny eshopy (front-end aplikace, tedy to, co vidí zákazník) mají stejné funkce, protože mají stejný základní proces, zákazník musí zboží najít, dát do košíku a objednat, takže na straně shopu se až tolik novot vymyslet nedá, samozřejmě lze udělat hodně s designem, onpage SEO faktory, doprovodné služby, práce se zákazníkem a podobně, ale to jádro bude pořád stejné, asi se nenajde žádný eshopař, který by si přál něco jiného než aby každý návštěvník jeho shopu učinil objednávku Dá se tedy říci, že front-end část může pohánět klidně všem shopům jeden systém.

Zázemí eshopu se ovšem může značně lišit firmu od firmy, někde se na vyřízení objednávky podílí jeden člověk od potvrzení až po odeslání, někde je to třeba i 5 a více lidí (jen pro představu - obchodník schválí, že jsme schopni zajistit zboží, klientský servis zákazníkovi zavolá a potvrdí mu objednávku, nákupčí objedná zboží, pokud není rovnou na skladě, když zboží přijde zasáhne skladník na příjmu, když je zboží naskladněno vytvoří se faktura - buď automaticky nebo fakturant, skladníci/připravovači najdou v regálech zboží a dají ho na balící linku, skladníci/baliči zabalí zásilku a připraví na místo odpovídajícího přepravce atd. - reálná zkušenost). Proto se mohou značně lišit požadavky na interní systém, protože je třeba, aby systém mapoval již zaběhlé procesy nebo aby se spolu s ním tyto nové procesy zavedly, rozhodně je ale chyba přizpůsobovat interní procesy nějakému systému. Kdo tu velí - Vy nebo informační systém?:-)

Abych tedy shrnul svůj názor, front-end rozhraní klidně krabicové, udělat na něj přiměřený design a přívětivé uživatelské prostředí, nemusí být ale zcela unikátní. Back-end (zázemí) už ovšem musí odpovídat potřebám konkrétní firmy, takže osobně doporučuji se spíše rozhodovat podle zázemí. Design, SEO faktory a pár vychytávek pro zákazníky můžete doladit prakticky na jakémkoliv shop systému, se zázemím už to bývá horší. Samozřejmě nejsem zastáncem open-source ani toho, že si to naprogramuju sám, jsem zastáncem klasického přístupu, že podnikatel se má soustředit na svůj core business, maximalizovat přínos ze svého času a takovéto věci outsourcovat a tím i přenést odpovědnost za jejich vylepšování a správu.

A teď k své historii, začínali jsme na Shopsysu (díky Petře) s napojením na Pohodu (od Stormware Office), kde probíhala správa objednávek, skladu, fakturace, mezd a všeho dalšího a vydrželi jsme s tím v podstatě 2 a půl roku a párset miliónů obratu. Tehdy to byl ještě samozřejmě jiný Shopsys než je teď, daleko méně profesionální a obsahoval o mnoho méně funkcí, nicméně bylo to poměrně otevřené řešení a dalo se nad něj hodně věcí doprogramovat mimo dodavatelskou firmu, takže tyto moduly pak neměl každý konkurent, nevím úplně přesně, jak je to teď, ale věřím, že to bude pořád velmi kvalitní řešení. Samozřejmostí byl přechod od filesystémové Pohody k SQL verzi protože v 15 lidech už to filesystémová verze trochu nestíhala, ale po nějaké době a velikosti databáze už přestávala stíhat i ta SQL verze, když pak čekáte se zákazníkem “na drátě” třeba 30 vteřin na nalezení jeho objednávky nebo prověření skladové dostupnosti zboží, tak je to už dost nepříjemné. Navíc nebylo tak lehké do ní nechat dodělat různé přídavné moduly a tak jsme začali hledat nové řešení systému. Nakonec jsme zvolili Altus Vario s propojením na novější Shopsys, ovšem Shopsys byl v tu dobu již opravdu jen zobrazovací vrstva, správa objednávek, zboží, cenotvorby a všeho dalšího probíhala na úrovni Varia. Proces vyřizování objednávek jsme spolu s implementátory Varia naprosto vyladili, že hodně věcí vyřizoval automat a efektivita tak šla výrazně nahoru. Bohužel jsme na tomto řešení nevydrželi moc dlouho, protože než se pořádně rozběhlo, přišla akvizice větším shopem, který od svého počátku zaměstnává tým programátorů a kompletní řešení mají naprosto své a na míru.

Důležité ovšem je asi také zmínit, že jsme nikdy nechtěli dělat shop stylem “tak možná něco prodáme” jako mi přijde přístup hodně pisatelů na Webtrhu (čímž je nechci zatracovat, přinejhorším si alespoň zkusí podnikání), relativně dost rychlý a neustálý růst byl způsobem i tím, že jsme šli do podnikání s připraveným promyšleným business plánem doplněným samozřejmě o velkou dávku nadšení a určitě i štěstí, takže pokud řešíte, že si otevřete eshop jako “vedlejšák” ke svému zaměstnání a máte rozpočet 20 000 Kč na start, všechno chcete dělat v jednom člověku a “ono se možná něco prodá, až to bude online a poběží nějaká reklama”, není tohle asi článek pro Vás… eshop je podnikání jako každé jiné, není vše jen o píli a štěstí, je to také o připravenosti a promyšleném plánu, ale o tom jsem už psal dříve.

Jaké máte zkušenosti se svými eshopy? Využíváte nějaký na míru vyvinutý informační systém nebo jen koupený a doupravený? Jste spokojeni?

Nedávno jsem četl článek u Johna (podnikanivusa.com) o fenoménu Woot.com, což je obchodní model, jenž jsme chtěli v ČR také spustit, ale nakonec to ztroskotalo hlavně na nepřesvědčenosti o možnosti prodeje stovek kusů jednoho konkrétního produktu v jeden den (možná na to ještě někdy dojde, ale zatím ne). Hlavní věcí je, že Woot dokáže prodat i více než 10.000 kusů jednoho produktu v jeden den, což zní neuvěřitelně, i když má samozřejmě daleko větší cílovku než obchod v ČR.

Nicméně hlavně mě tento článek navnadil ke kontrole, kolik vlastně produktů od jedné komodity jsme někdy prodali za jeden den v ČR (jedná se o údaje za nejlepší 1 kalendářní den v 1. pololetí 2009 - takže bez Vánoc, expedice i osobní odběry, prostě prodeje)… Tyhle rekordy mají vždycky nejraději skladníci

Šlo například o:

• 58 kombinovaných chladniček
• 287 LCD televizorů
• 292 mobilních telefonů

Kolik máte nějaký zajímavý rekord, pochlubte se…

PS: nějaký vtipálek se snažil přispět pod stejným jménem a mailem jako mám já, smazáno… tak holt zase zapnu to schvalování příspěvků…

Pár lidí se ptalo na zkušenosti, triky a vychytávky, když už dojde na kontrolu ČOI. Nutno říci, že se nějaké té kontrole určitě nevyhne žádný úspěšnější eshop. Vždy se najde nějaký ten (ať už právem či neprávem) nespokojený zákazník, který je osloví a oni mají povinnost situaci prověřit. Nicméně na co se připravit a jak to celé probíhá?

Během posledních pár let jsem absolvoval desítky kontrol, a proto už můžu bezpečně říci, co je to standardní postup a jak to celé probíhá. Kontroly se rozlišují na několik druhů:

• na udání zákazníka,
• namátková při kontrole daného oboru v obchodní sekci,
• namátková kontrola z technické sekce.

U těch namátkových většinou proběhne předem zkušební nákup, samozřejmě na jméno koncového spotřebitele, takže toho moc nepoznáte. Co ovšem tyto objednávky spojovalo, byla dodací adresa na Štěpánskou 15, Praha 2, kde ČOI Praha sídlí. Pokud tedy něco posíláte na tuto adresu, tak to může být soukromý nákup někoho z inspektorátu a nebo zkušební nákup. V jiných částech republiky by to mohlo jít podobně dosledovat dle adresy místně příslušného inspektorátu. Toto zboží vám pak samozřejmě přinesou vrátit do 14 dnů.

Rozdíl mezi obchodní sekcí a technickou je v předmětu kontroly. Obchodní se více zaměřuje na náležitosti dokladů, správnost postupů při odstoupeních či reklamacích a další obchodně-provozní činnosti. Technická zkoumá spíše jestli máte u zboží české návody, prohlášení o shodě, potřebné certifikace na prodej atd. V mnoha věcech se ovšem překrývají a mají stejné kompetence, takže není třeba moc řešit odkud vlastně jsou.

Pokud přijdou na popud zákazníka, tak zkoumají konkrétní případ a dle toho bude kontrola probíhat, tedy točit se okolo toho daného obchodního případu. Tento případ popíšu dále více, protože ten je nejběžnější.

Na začátek po vás budou samozřejmě vždy chtít základní dokumenty jako živnostenské oprávnění, výpis z OR a podobně. Pak přejdou na doklady ke konkrétnímu případu, budou tedy pravděpodobně chtít vidět doklad o prodeji danému zákazníkovi a vše co se týká daného případu - tedy reklamační protokol, při odstoupení například doklad o odeslání peněz, výpis emailové komunikace se zákazníkem, pokud se budete odvolávat, že jste něco se zákazníkem řešili atd. Někdy budou chtít vidět i nákupní fakturu, aby zjistili jestli jste dovozce do EU nebo jste koupil zboží lokálně - to například při stížnosti na chybějící CZ návod (z toho občas vyplynou vtipné příhody, kdy se pak kontroloři diví, jak malé jsou marže). Je třeba si uvědomit, že jde vždy víceméně o slovo zákazníka proti slovu obchodníka, takže je dobré najít vždy co nejvíce důkazů, že vše proběhlo/probíhá v souladu se zákony, protože v případě sporu se dává za pravdu zákazníkovi:-/

Mimochodem dvojice kontrolorů se od sebe dost liší, někdy dorazily dvě dámy staršího věku, které vše sepisovaly propiskou na papír, někdy zase pánové mladšího věku, kteří byli vybaveni notebooky a mobilní tiskárnou, evidentně tedy nemají žádné úplně pevné předpisy pro výbavu. Nicméně nutností je samozřejmě průkaz kontrolora ČOI, jímž se musí prokázat.

Je dobré si říci, že tihle kontroloři neurčují výši pokuty, ti jen sepíší protokol s tím, co jim řekl zákazník, co jim řeknete vy a samozřejmě zaevidují důkazy (listiny, doklady, vyjádření). Toto všechno teprve následně předají vedoucím inspektorátů, kteří určují zdali zahájí správní řízení nebo ne a pokud ano, tak jakou pokutu dostanete. Funguje to tedy podobně jako policisté na služebnách (sepisují protokoly, výslechy) a státní zástupci (navrhují obžalobu na základě přečtení protokolů). Takže i když na ně budete superhodní, tak vás to nemusí zachránit před pokutou, ale ani tak bych na ně nedoporučoval být moc zlý a nepříjemný nebo se kontrola jednoho případu protáhne i na dva dny a prohlédnou Vám snad všechno, co smí:-) Pokud s nimi komunikujete normálně lidsky, tak se leckdy dozvíte mnoho rad, aby třeba příště už žádná pokuta nebyla, prokonzultují s Vámi vaše interní procesy a tak. Jde opravdu hlavně o přístup a pokud už je u vás ČOI na takovéto kontrole, tak si uvědomte, že za to může zákazník, ne oni, takže není důvod je nějak extra provokovat nepříjemným chováním. Oni jen plní svou zákonnou povinnost prověřit stížnost od spotřebitele.

Před odchodem Vám jednu kopii protokolu nechají a samozřejmě do něj případně zaevidují všechny vaše připomínky. Následně se na inspektorátu rozhodne, zdali s Vámi bude či nebude zahájeno správní řízení. Špatné je, že když nebude zahájeno a vše tedy bylo v pořádku, tak se to často vůbec nedozvíte. Nevím proč, ale o nezahájení správního řízení přišlo vyrozumění jen tak ve třetině případů, ve zbytku jsme se to častěji dozvěděli až z dalšího naštvaného emailu od zákazníka:-) Pokud proběhne správní řízení, tak je to vždy minimálně “za litr”, což je právě paušální platba za náklady správního řízení a kromě toho ještě pokuta (za nejčastější chyby typu reklamace přes 30 dní a podobně je to v řádu 1000 až 10000 korun) a máte samozřejmě 30 dní na zaplacení (rovnou pošlou i složenky) a nebo na odvolání, kdy je potřeba doložit například nové důkazy atd.

Jaké máte vy zkušenosti s kontrolami ČOI? Pokud vás ještě něco zajímá, tak se ptejte v komentářích.

Není tomu tak dlouho, co jsme řešili převzetí domény Dunaj.sk pro slovenskou pobočku a už nám končí i Vltava.cz (zdroj:ihned.cz). Skoro by se chtělo říct, že vodní toky opustily svá koryta.

Že má Vltava problémy se mezi dodavateli šuškalo už dlouho, že jsou ale až takhle závažné už tak dlouho ne, ale asi nebylo vyhnutí, když se jim navíc nepovedlo sehnat nového investora nebo strategického partnera a jednalo se o dlouhodobý trend.

Ale co bude s doménou “vltava.cz”? Stane se součástí nějakých rychlých obchodů jako “agen.cz”?