Kamarádka z cestovky, když jsme se bavili o dovolené a hotelích, mě upozornila na zajímavou aplikaci, resp. databázi návštěvníků, co se chovají špatně (ničí pokoje, dělají bordel a tak) - Guests behaving badly (http://www.guestsbehavingbadly.com), kterou hotely, hlavně na západ od nás, prý běžně využívají - hlavně kvůli mladším angličanům. Směřoval s tím na mě dotaz, jestli existuje něco podobného na eshopové zákazníky. Podobně jako třeba existují různé bankovní registry, kde je jasné, zdali jste či nejste spolehlivý spláceč úvěrů a podobně.
U eshopů by podobná databáze tedy asi pokrývala lidi, kteří udávají špatné adresy (naschvál, bez omluvy a změny), kteří nepřebírají zásilky, kteří vše vracejí do 14 dnů, kteří položí asi 100 dotazů a přitom nenakoupí. Při povrchním hledání na Google a Webtrhu jsem narazil jen na stránky sdružení na ochranu eshopů - SODIS (Systémová ochranná databáze internetových společností, http://soes.shaky.cz/). Osobně jsem hned zkusil zadat „sodis.cz” do adresního řádku, ale objeví se jen stránka s informací o registraci domény u Active24, takže jim jí zřejmě někdo vyfoukl. Stránka působí dost zanedbaně a nedodělaně - například po kliknutí na kontatky se zobrazí jen prázdná stránka. Poslední aktuality jsou skoro rok staré, takže bych to viděl na to, že projekt je mrtvý. Na nic jiného jsem ani nenarazil, ani za léta “eshopování”, ani teď hledáním.
Nehledě na to, že by se to celé dalo dost jednodušše zneužít, přeci jen u objednávání zboží se neověřují údaje natolik jako třeba při ubytování hostů v hotelích (běžně se prokazujete ID průkazem) nebo při uzavírání úvěrových smluv (buď Vás má již banka ověřeného a Vy jen kliknete v ebankingu na stvrzení smlouvy nebo jdete na pobočku fyzicky podepisovat smlouvy) mi to celé přijde přinejmenším dost nepřiměřené, jelikož narozdíl od hotelů či bank, u eshopů do celého procesu vstupuje více ta protistrana - eshop a prostředníci - přepravci. Když si půjčím peníze, tak je dostanu a je na mě je splatit dle smlouvy, na hotelu dostanu pokoj a je na mě ho nezničit, ale ta protistrana vždy splnila, co měla. Těžké by bylo i případné dokazování, že opravdu objednal dané zboží daný člověk, když nedochází k ověření identity při uzavření kupní smlouvy. Dobře, říkáte si, že policie a soudy by to přes IP adresy možná dohledala, ale jak byste se vůbec dozvěděli, že jste si někde něco údajně objednali a tudíž máte řešit záznam v nějakém registru. Podle mého proto nejde bez ověřování identity takovouto věc vůbec spouštět. A nutit zákazníky k podpisu objednávky elektronickým podpisem? No, to bychom asi moc zákazníků neměli:-)
Chápu, že nepřevzetí zásilky může být dost nepříjemné, ale abych uvedl konkrétní příklad, co jsem zažil na shopu kamaráda… proč někdo vůbec nabízí tiskárnu za 100tisíc, když není schopný pokrýt riziko toho, že se mu třeba vrátí do 14 dnů nebo ji zákazník nepřevezme. Tohle konkrétně vrátil nakonec kamarád distributorovi s 10% storno poplatkem, ale samozřejmě, že za více než 2 roky provozu eshopu neprodal ani jeden kus (kromě tohoto skoro prodaného) od tohoto modelu.
Během těch let provozování eshopu se nám samozřejmě vrátily stovky zásilek, většinou jsme dělali to, že se zákazníkům volalo, abychom zjistili, jestli byla chyba u nás, u nich nebo někde mezi. To, že pošťák nehodí lísteček do schránky, že balík dorazil, je celkem běžné. To, že dojede řidič přepravní služby v 19:00, i když má dorazit nejdéle v 18:00 a už není nikdo v kanceláři se prostě také stane. A lze pak takového zákazníka označit za špatného? Snad jediná výmluva, která je naštvávací může být, že si to objednal v několika obchodech a převzal a jen první zásilku, to se dělo hodně před Vánocemi každý rok. A pomineme-li extrémy jako že zákazník zvedl telefon a po představení hned zavěsil, tak šlo většinou o přínosný feedback ať už pro zlepšování služeb nebo třeba i jednání s přepravci, splátkovými společnostmi atd. Na zákazníka se prakticky nedá zlobit ani v případě, že si zboží objednal (na webu i v potvrzujícím emailu bylo dodání do týdne) a zboží přišlo po skoro měsíci. Samozřejmě, že si ho už mezitím koupil jinde.
Za mě tedy registr ne. Takže více než nějakým registrem bez hlubšího rozmyšlení bych poradil eshopařům, podávat přesné informace, získávat feedback od zákazníků, vylepšovat a zpřesňovat služby (jak své vlastní, tak ty prostředníků) a samozřejmě kalkulovat s rizikem nepřevzetí a plánovat riziko. K tomu by to ještě chtělo zvyšovat obecné povědomí spotřebitelů nejen o právech, ale i o povinnostech, což by mohl být úkol pro APEK nebo SOS.
Znáte nějaký podobný projekt jako je SODIS? Myslíte si také, že nemá smysl? Trápí Vás nepřevzaté zásilky nebo s tím prostě kalkulujete?
Občas se potýkám s problémem lenosti, nemůžu se dokopat k tomu, abych nějakou věc dotáhnul / začal / změnil, ačkoliv to mám poměrně připravený a jde o to, si na to sednout, najít lidi, něco zrealizovat a prostě začít… není to, že bych nechtěl, nebo si nevěřil, nebo nevěděl jak na to… spíš jde o to, že se člověk má vlastně dobře a tak “nemusí”…
Nezřídkakdy se stává, že zákazník přijde na stránky, vybere zboží, naplní košík, dojde až (nebo skoro až) k pokladně, ale přitom obchodní transakci nedokončí. Bohužel zřejmě žádný takový zákazník nenapíše email s důvodem, že je něco špatně, a proto tedy svůj košík opustil. Navíc virtuální košík není zálohovaný 10Kč, a proto jej nemá potřebu vrátit. Důležité ale je tuto míru sledovat a snažit se jí neustále snižovat.
U mnoha menších eshopů, ačkoliv prodávají dražší zboží (alespoň v řádu tisíců) není možné nakoupit na splátky. Přitom dnes už si lidé na spláky pořizuje nejen základní techniku do domácnosti, ale i zájezdy, počítače nebo nábytek. Proč to ti obchodníci dělají? Většinou následuje odpověď typu “obávám se zvýšené administrativy”, “peníze dostanu bůhví kdy”, “co bych z toho měl”.
V poslední době, vždycky když komunikuju s nějakým eshopařem (hlavně z 
