Podnikání a život na internetu|Zajímavosti z online světa a online businessu

V poslední době, vždycky když komunikuju s nějakým eshopařem (hlavně z Webtrhu), tak i koukám, jestli má v pořádku základní zákonné požadavky - tedy jestli uvádí všechno, co musí eshop uvádět. Ono to není jen provozovatel a cena produktu, občanský zákoník toho obsahuje daleko více, co musí eshop uvádět.

Občanský zákoník stanovuje informační povinnost při uzavírání smluv na dálku následovně v §53 odstavci 4. Toto vše musí být zákazníkovi poskytnuto před uzavřením smlouvy, tedy ne až v nějakých potvrzovacích emailech a podobně.

1. identifikaci provozovatele, tedy jméno a příjmení u FO nebo obchodní firma u PO, sídlo/bydliště, ič, údaj o zápisu v obchodním/živnostenském rejstříku včetně spisové značky
2. další kontaktní údaje (poštovní adresa, liší-li se od sídla, telefonní kontakt a popřípadě email, ale ten se u eshopu předpokládá)
3. údaje o kontrolním orgánu, ale to jen pokud podléhá činnost subjektu režimu povolování (netýká se eshopů, jde například o banky povolované ČNB atd.)
4. samozřejmě cena zboží/služeb s uvedením zdali je s daní či bez (u plátců DPH)
5. náklady na dodání zboží
6. způsoby platby a dodání
7. poučení o právu na odstoupení (pokud totiž zákazníka neseznámíte s tím, že může odstoupit dle §53 odst. 7 do 14 dnů, tak se tato lhůta protahuje na 3 měsíce)
8. náklady na použití komunikačních prostředků na dálku
9. doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti

Většina těchto bodů je naprosto jasná a plní je prakticky každý eshop. Jen bod 2 je předmětem diskuzí, zdali uvádět či neuvádět telefon, ale zákon jej požaduje, jeho neuvedení, tak může být přičinou sankce ze strany ČOI při kontrole (samozřejmě jen, kdyby hodně hledali). Telefon se dá hodně zahrabat někam do textu nebo jej prostě nezvedat, pokud děláte eshop například jako vedlejšák u zaměstnání a nechcete, aby Vám lidé volali přes den, nebo u něj stačí prostě napsat v jakém časovém rozmezí Vám mohou volat, ale uvést jej je Vaše povinnost.

Body 8 a 9 uvádí velmi málo eshopů, ale v podstatě je lze splnit 2 větami v obchodních podmínkách. Kvůli bodu 8 v obchodních podmínkách u nás se zákazník dočetl jednoduché - “Telefon: xxx xxx xxx, hovorné je účtováno dle ceníku Telefónica 02 Czech Republic, a. s. nebo Vašeho operátora.“. A kvůli bodu 9 jsme v patičce na stránce měli “Všechny akce platí dne 13.07.2009.” (datum se samozřejmě posouvalo), nicméně ke splnění této povinnosti stačí formulace “Platnost všech akčních nabídek je do vyprodání zásob.“.

A co Vy? Máte na eshopu splněny všechny požadavky?

Po delší odmlce bych rád opět odpověděl na pár otázek ohledně eshopů, co jsem dostal přes webtrh nebo mailem. Takže vítejte u pokračování otázek o eshopu.

V kolika lidech jste zacinali a kolik jich kdy bylo nejvic?

Začínali jsme ve dvou lidech (dvou zakladatelích) a brigádnících (většinou spolužáci z VŠ) na výpomoc. Až po několika měsících jsme přijali prvního zaměstnance na klasický pracovní poměr. Nejvíc nás bylo myslím 21 + brigádníci. Zajímavostí je, že ten první zaměstnanec s námi vydržel úplně nejdýl, samozřejmě s tím, že se postupně posouval ve firemní hierarchii výš a výš, prakticky od obchodníka, na což původně nastupoval, až pro provozního ředitele a je v obchodu pořád.

Využili jste někdy možnost zasílání přímo od dodavatelů, případně jak se na to koukáš?

Toto je podle mě služba zajímavá spíše pro menší shopy (ať už specializací nebo objemem). Nikdy jsme to nevyužívali, vždy šlo zboží skrze náš sklad, byť třeba tak, že v jeden den přišlo i odešlo. Pokud máte eshop s širokým sortimentem a společným košíkem (tedy ne jako Mall.cz, že má každý sortiment/shop zvlášť), tak se velmi částo stává, že zákazníci objednávají zboží z několika sekcí (před Vánocemi chodí i takové perly jako dětská stolní hra, LCD televize a vibrátor) a tedy potenciálně od různých dodavatelů, takže by ty přímé závozy ani nešlo zrealizovat, resp. zákazníkovi by dorazilo několik balíčků, nedejbože ještě v různé dny. Pokud má někdo specializovaný eshop na jeden sortiment a pár dodavatelů s dost podobnou nabídkou (například IT), tak to vidím jako možnou úsporu provozních nákladů a rozhodně to není špatný nápad, při růstu eshopu se ovšem vlastnímu skladu ubrání jen velmi málo druhů eshopů.

Mám eshop, uvažuju o otevření vzorkovny-prodejny-kamenné výdejny mimo svůj byt, má to smysl?

Zase asi hodně záleží na druhu sortimentu, ale třeba já jsem ze začátku razil postoj, že výdejna (nebo prodejna, říkejme tomu jakoliv) být musí. Nicméně po nějaké době jsem svůj postoj změnil, stačilo si spočítat kolik % obratu tvoří prodejna a osobní odběry (u nás byl podíl cca 15%) a jaké jsou na to potřeba náklady (mzdy prodavačů, nájem, energie, cena kapitálu vázaného ve vystaveném zboží, cena pojištění peněz/hotovosti v pokladnách, vybavení prodejny/amortizace vybavení, těch položek je opravdu hodně a prodejna může vylézt bez problémů nad 100 000 Kč měsíčně). Dále například logistika, tedy to, že se nemusí řešit jestli bude zboží doručeno na prodejnu, fungování callcentra a všechno se zjednodušilo a začla éra specializace na zásilkový obchod. Tyto úspory jsme promítli do zvýhodnění poštovného a častějších akcí typu “tento týden doprava zdarma na všechny LCD televize” a světe div se, obrat jsme neztratili. Ba naopak, navíc se ukázalo, že zhruba polovina z těch nakupujících přes prodejnu udělala v následujících 3 měsících alespoň jednu objednávku s doručením. Jelikož ne každý nakupuje tak často, tak těch, kterým změna nevadila bylo určitě nejméně 60 % a k tomu samozřejmě nárůst těch nových na základě levnějšího doručení a akcí. Takže nemyslím, že je prodejna nezbytná a právě například specializace na zásilkový obchod může být poměrně dobrá úspora, přetavená do jiných konkurenčních výhod.

Bral si někdy v potaz kameninovou konkurenci jako Datart a tak, po tom, co spustili eshop?

Samozřejmě ano, a nejen po spuštění jejich eshopu, ale i předtím. I Datart i my jsme se snažili stejným zákazníkům prodat ledničku, jen prostě každý obchod nabízí trochu jiné výhody a nevýhody. U kamenného shopu si třeba můžete zboží prohlédnout a hned naložit a odvézt. U zásilkového shopu si třeba musíte pár dní počkat, zase umíte většinou lepší ceny a pohodlné dodání, ale v podstatě jdete po stejných zákaznících - po koncových spotřebitelích, co hledají ledničku a jde jen o to, co preferují v nákupním procesu.

Premysleli jsme o prodeji reklamy na strankach obchodu (AdSense, bannery, odkazy a tak), co ty na to?

Určitě bych byl proti AdSense a podobným kontextovkám, většinou by se tam stejně zobrazovala jen reklama na konkurenci a bylo by to možná více škody než užitku, protože peníze tržíte za proklik, nicméně to, že návštěvník/potencionální zákazník proklikne a jde ke konkurenci asi není to, co by sis úplně přál. Display reklamu (bannerovou) ovšem jako problém nevidím, samozřejmě zase ne reklamu na konkurenci, ale například reklamu na spotřebitelské produkty (typu finance, internetové připojení, dovolené atd.) jsme sami používali a jednalo se o značný přivýdělek, přeci jen stránky s návštěvností 10000+ UIP/den si mohou už za reklamu říci slušné finance. Další možností je dohoda na reklamě se značkami/vendory, například, že výrobce zaplatí reklamu za banner na Vašich stránkách, který vede opět na Vaše stránky, ale už do konkrétní sekce s konkrétními produkty nebo ještě lépe na nějakou speciální stránku, kde kromě produktů najde návštěvník ještě další zajímavé informace o značce a jejích produktech. Toto je ale typické hlavně v IT a CE segmentu.

Další sérii otázek a odpovědí zase připravím a zveřejním, kdyby Vás cokoliv z provozování většího eshopu zajímalo, tak se klidně ptejte v komentářích nebo emailem. Zajímá Vás něco konkrétního, máte svůj eshop a chcete se pochlubit nebo Vás něco trápí, jen pište.

Informační systém eshopu je dost zvláštní věc… často vyvolává hodně neshod jestli je lepší mít nějaké krabicové či jiné unifikované řešení nebo mít na míru udělaný informační systém nebo jen využít nějaký opensource a “doladit” si ho. Jsem rád, že mi i z Webtrhu přišly dotazy na toto téma a tak se pokusím shrnout své zkušenosti a názor na toto téma.

Už na VŠE nám vtloukali do hlavy, že hlavně se musí informační systém přizpůsobovat nastavení interních procesů a ne naopak. S tím souhlasím, ale ve většině eshopů, hlavně ze začátku, dělá každý člověk více činností (nepočítám ty extrémy, kdy je opravdu jen jeden na všechno). Není ale neobvyklé, že jeden člověk řeší jak nákupní stránku, tak komunikaci se zákazníkem, ten, kdo balí balíky řeší často i třeba činnosti reklamačního oddělení… když to zkrátka přeženu je normální že pan ředitel shodí “funkci” a jde pomáhat do skladu, zažil jsem si to mnohokrát a není na tom přece nic špatného, každý začíná, jen je důležité v této fázi nezůstat navždy. U těchto pozvolna budovaných shopů si alespoň vedení/zakladatelé vyzkouší prakticky všechny činnosti a posléze je mohou již lehce zmapovat do procesních schémat a předelegovat dále.

Ale k software: Obecně se dá říct, že všechny eshopy (front-end aplikace, tedy to, co vidí zákazník) mají stejné funkce, protože mají stejný základní proces, zákazník musí zboží najít, dát do košíku a objednat, takže na straně shopu se až tolik novot vymyslet nedá, samozřejmě lze udělat hodně s designem, onpage SEO faktory, doprovodné služby, práce se zákazníkem a podobně, ale to jádro bude pořád stejné, asi se nenajde žádný eshopař, který by si přál něco jiného než aby každý návštěvník jeho shopu učinil objednávku Dá se tedy říci, že front-end část může pohánět klidně všem shopům jeden systém.

Zázemí eshopu se ovšem může značně lišit firmu od firmy, někde se na vyřízení objednávky podílí jeden člověk od potvrzení až po odeslání, někde je to třeba i 5 a více lidí (jen pro představu - obchodník schválí, že jsme schopni zajistit zboží, klientský servis zákazníkovi zavolá a potvrdí mu objednávku, nákupčí objedná zboží, pokud není rovnou na skladě, když zboží přijde zasáhne skladník na příjmu, když je zboží naskladněno vytvoří se faktura - buď automaticky nebo fakturant, skladníci/připravovači najdou v regálech zboží a dají ho na balící linku, skladníci/baliči zabalí zásilku a připraví na místo odpovídajícího přepravce atd. - reálná zkušenost). Proto se mohou značně lišit požadavky na interní systém, protože je třeba, aby systém mapoval již zaběhlé procesy nebo aby se spolu s ním tyto nové procesy zavedly, rozhodně je ale chyba přizpůsobovat interní procesy nějakému systému. Kdo tu velí - Vy nebo informační systém?:-)

Abych tedy shrnul svůj názor, front-end rozhraní klidně krabicové, udělat na něj přiměřený design a přívětivé uživatelské prostředí, nemusí být ale zcela unikátní. Back-end (zázemí) už ovšem musí odpovídat potřebám konkrétní firmy, takže osobně doporučuji se spíše rozhodovat podle zázemí. Design, SEO faktory a pár vychytávek pro zákazníky můžete doladit prakticky na jakémkoliv shop systému, se zázemím už to bývá horší. Samozřejmě nejsem zastáncem open-source ani toho, že si to naprogramuju sám, jsem zastáncem klasického přístupu, že podnikatel se má soustředit na svůj core business, maximalizovat přínos ze svého času a takovéto věci outsourcovat a tím i přenést odpovědnost za jejich vylepšování a správu.

A teď k své historii, začínali jsme na Shopsysu (díky Petře) s napojením na Pohodu (od Stormware Office), kde probíhala správa objednávek, skladu, fakturace, mezd a všeho dalšího a vydrželi jsme s tím v podstatě 2 a půl roku a párset miliónů obratu. Tehdy to byl ještě samozřejmě jiný Shopsys než je teď, daleko méně profesionální a obsahoval o mnoho méně funkcí, nicméně bylo to poměrně otevřené řešení a dalo se nad něj hodně věcí doprogramovat mimo dodavatelskou firmu, takže tyto moduly pak neměl každý konkurent, nevím úplně přesně, jak je to teď, ale věřím, že to bude pořád velmi kvalitní řešení. Samozřejmostí byl přechod od filesystémové Pohody k SQL verzi protože v 15 lidech už to filesystémová verze trochu nestíhala, ale po nějaké době a velikosti databáze už přestávala stíhat i ta SQL verze, když pak čekáte se zákazníkem “na drátě” třeba 30 vteřin na nalezení jeho objednávky nebo prověření skladové dostupnosti zboží, tak je to už dost nepříjemné. Navíc nebylo tak lehké do ní nechat dodělat různé přídavné moduly a tak jsme začali hledat nové řešení systému. Nakonec jsme zvolili Altus Vario s propojením na novější Shopsys, ovšem Shopsys byl v tu dobu již opravdu jen zobrazovací vrstva, správa objednávek, zboží, cenotvorby a všeho dalšího probíhala na úrovni Varia. Proces vyřizování objednávek jsme spolu s implementátory Varia naprosto vyladili, že hodně věcí vyřizoval automat a efektivita tak šla výrazně nahoru. Bohužel jsme na tomto řešení nevydrželi moc dlouho, protože než se pořádně rozběhlo, přišla akvizice větším shopem, který od svého počátku zaměstnává tým programátorů a kompletní řešení mají naprosto své a na míru.

Důležité ovšem je asi také zmínit, že jsme nikdy nechtěli dělat shop stylem “tak možná něco prodáme” jako mi přijde přístup hodně pisatelů na Webtrhu (čímž je nechci zatracovat, přinejhorším si alespoň zkusí podnikání), relativně dost rychlý a neustálý růst byl způsobem i tím, že jsme šli do podnikání s připraveným promyšleným business plánem doplněným samozřejmě o velkou dávku nadšení a určitě i štěstí, takže pokud řešíte, že si otevřete eshop jako “vedlejšák” ke svému zaměstnání a máte rozpočet 20 000 Kč na start, všechno chcete dělat v jednom člověku a “ono se možná něco prodá, až to bude online a poběží nějaká reklama”, není tohle asi článek pro Vás… eshop je podnikání jako každé jiné, není vše jen o píli a štěstí, je to také o připravenosti a promyšleném plánu, ale o tom jsem už psal dříve.

Jaké máte zkušenosti se svými eshopy? Využíváte nějaký na míru vyvinutý informační systém nebo jen koupený a doupravený? Jste spokojeni?

Poté, co jsem se představil na webtrhu mi do mailu přišlo několik dotazů ohledně provozování eshopů a jiných zajímavostí z mých zkušeností. Hned první, které dorazily (tímto se i omlouvám za pozdnější odpověď) byly:

Ahoj, v čem spatřuješ základní kámen pro vybudování úspěšného e-shopu?

Docela obecná otázka, ale trefná, protože asi trápí hodně lidí. Nemyslím si, že by se to dalo říct jako jeden bod, který je rozhodující, ale imho je to pár bodů.

1) Snažit se být aspoň nečím jiný než konkurence, najít si alespoň nějakou drobnou konkurenční výhodu (a tím nemyslím jen být levnější, to umí každý), prostě nějakou svojí specialitu… Ono taky kolikrát někdo řekne kamarádovi “našel jsem nový obchod, který je úplně stejný jako ostatní”? To asi nikdo, ale “našel jsem nový obchod, který je super v tom, že…” to už dál pošle hodně lidí, takže z hlediska WoM marketingu je to potřeba… Chápu, že tím kolik je už v ČR eshopů se vším možným, tak je to o hodně těžší než to bylo před 5 a více lety, ale pořád to lze, nicméně přijde mi zbytečné být jen další z mnoha víceméně stejných eshopů (samozřejmě pokud to berete jako seriózní podnikání a ne jako víceméně dočasný přivýdělek u studia).

2) Už při startu se zamyslet na svým business modelem a držet se ho, lidi si u vás zvyknout nakupovat kvůli nečemu. Pokud se pak změníš, je riziko, že stávající zákazníci odejdou a není jistota, že noví přijdou. To se už spíše vyplatí založit nový eshop s jiným business modelem a provozovat oba a mít srovnání… Prakticky každý z provozovatelů největších eshopů v ČR provozuje 2 a více obchodů (ať už přímo nebo přes různé dceřinné či jinak napojené společnosti) právě proto, aby uspokojili všechny druhy zákazníků (ty, co jdou po ceně, ty, co jdou po známosti obchodu atd.). Samozřejmě počítám s tím, že původní business model je úspěšný a daří se, jinak je zamyšlení se nad jeho změnou potřebné.

3) Být (nebo mít v týmu) dobrého vyjednávače, hlavně v konkurenčních odvětvích (PC, elektro) je třeba si dojednat super podmínky jak s dodavateli, tak s výrobci, aby pak člověk nedopadl, že bude prodávat notebooky za 2% marži nebo LCD TV s 1%, jen kvůli tomu, že jinak bude “moc drahý”, to není marže z které se dá provoz ufinancovat a ještě rozvíjet… V těchto nejhorších odvětvích je samozřejmě čím dál tím těžší se dostat na super podmínky a tedy udržet se mezi konkurencí a ještě být dlouhodobě ziskový. V některých odvětvích uslyšíte od dodavatelů, že už více eshopům nedají, že eshopy jsou ti “kaziči trhu” a s tím vším musíte bojovat. Ovšem když se to daří, tak je to rozhodně přínosné a aspoň to oddělí tvůj obchod od hromady jiných.

4) No a na závěr samozřejmě známá poučka - spokojený zákazník řekne jednomu dalšímu, nespokojený deseti (ten poměr je možná jiný), takže samozřejmě i za cenu ústupků, drobných prodělků atd. se snažit hned od startu o spokojené zákazníky, nesvádět nic na chybu systému, dodavatele, přepravců atd. Se svou kůží jdete na trh mezi zákazníky Vy, je nezajímá kde vznikla chyba, jen to, že u Vás nakoupili a něco se nepovedlo, takže když už se něco nepovede, tak otevřeně komunikovat, přiznat chybu, vzít jí na sebe, zákazníkovi to vykompenzovat. Zákazník Vás živí a když už k Vám přišel a objednal (takže Vás pravděpodobně už něco stál v marketingovém budgetu), tak je třeba ho za každou cenu kvalitně odbavit - hlavně ze začátku toto platí nejvíc.

Určitě by se dalo uvést ještě mnoho a mnoho dalších aspektů, o tom se můžeme pobavit v diskuzi.

Jaky je pocit kdyz te nekdo oslovi kdyz chce tvuj web koupit?

Samozřejmě, že příjemný. Je to totiž jasné ohodnocení toho, že svou práci děláš/děláte dobře, protože o něj má zájem, aniž by byl projekt primárně na prodej. Takže je to samozřejmě daleko větší ocenění než když někdo koupí projekt, jež se snažíš prodat například v aukci.

Chci začít eshop, abych si při škole něco vydělal, je to dobrý nápad, když jinak nepodnikám?

Nápad to není špatný, držím palce každému, kdo má chuť podnikat už od mlada, ačkoliv mnohdy je začátek provázen (někdy více někdy méně) naivními představami, že každý podnikatel je boháč, co fakt není pravda. Když pomineme případné ekonomické přilepšení, tak si aspoň vyzkoušíš podnikání v praxi, což ti dá mnohdy více, než jakákoliv škola, budeš muset komunikovat se zákazníky, s dodavateli zboží i služeb, budeš muset řešit nečekané problémy, vyzkoušíš si trochu toho stresu:-), načerpáš základní ekonomické poznatky a účetní pravidla.

A navíc, pokud se ti bude dařit, tak si navíc můžeš nyní solidně přivydělat a pokud ti obchod poroste, tak si připravit dobrý podnik, kterému se po škole začneš věnovat. Jen je třeba se před startem trochu zamyslet nad tím co, jak, kde, komu a za kolik chceš prodávat… inspirací pro přemýšlení budiž ti odpověď na první otázku.

Omlouvám se všem, na jejichž otázky jsem ještě neodpověděl, času není zrovna moc Pokud Vás něco zajímá, tak se ptejte (buď do komentářů nebo na mail - david[at]neveceral.cz), kdyžtak rovnou napište jestli můžu Vaši otázku a odpověď zveřejnit zde na blogu nebo ne, klidně bez jména, ale ať se případně spustí diskuze.