Pár lidí se ptalo na zkušenosti, triky a vychytávky, když už dojde na kontrolu ČOI. Nutno říci, že se nějaké té kontrole určitě nevyhne žádný úspěšnější eshop. Vždy se najde nějaký ten (ať už právem či neprávem) nespokojený zákazník, který je osloví a oni mají povinnost situaci prověřit. Nicméně na co se připravit a jak to celé probíhá?
Během posledních pár let jsem absolvoval desítky kontrol, a proto už můžu bezpečně říci, co je to standardní postup a jak to celé probíhá. Kontroly se rozlišují na několik druhů:
- na udání zákazníka,
- namátková při kontrole daného oboru v obchodní sekci,
- namátková kontrola z technické sekce.
U těch namátkových většinou proběhne předem zkušební nákup, samozřejmě na jméno koncového spotřebitele, takže toho moc nepoznáte. Co ovšem tyto objednávky spojovalo, byla dodací adresa na Štěpánskou 15, Praha 2, kde ČOI Praha sídlí. Pokud tedy něco posíláte na tuto adresu, tak to může být soukromý nákup někoho z inspektorátu a nebo zkušební nákup. V jiných částech republiky by to mohlo jít podobně dosledovat dle adresy místně příslušného inspektorátu. Toto zboží vám pak samozřejmě přinesou vrátit do 14 dnů.
Rozdíl mezi obchodní sekcí a technickou je v předmětu kontroly. Obchodní se více zaměřuje na náležitosti dokladů, správnost postupů při odstoupeních či reklamacích a další obchodně-provozní činnosti. Technická zkoumá spíše jestli máte u zboží české návody, prohlášení o shodě, potřebné certifikace na prodej atd. V mnoha věcech se ovšem překrývají a mají stejné kompetence, takže není třeba moc řešit odkud vlastně jsou.
Pokud přijdou na popud zákazníka, tak zkoumají konkrétní případ a dle toho bude kontrola probíhat, tedy točit se okolo toho daného obchodního případu. Tento případ popíšu dále více, protože ten je nejběžnější.
Na začátek po vás budou samozřejmě vždy chtít základní dokumenty jako živnostenské oprávnění, výpis z OR a podobně. Pak přejdou na doklady ke konkrétnímu případu, budou tedy pravděpodobně chtít vidět doklad o prodeji danému zákazníkovi a vše co se týká daného případu - tedy reklamační protokol, při odstoupení například doklad o odeslání peněz, výpis emailové komunikace se zákazníkem, pokud se budete odvolávat, že jste něco se zákazníkem řešili atd. Někdy budou chtít vidět i nákupní fakturu, aby zjistili jestli jste dovozce do EU nebo jste koupil zboží lokálně - to například při stížnosti na chybějící CZ návod (z toho občas vyplynou vtipné příhody, kdy se pak kontroloři diví, jak malé jsou marže). Je třeba si uvědomit, že jde vždy víceméně o slovo zákazníka proti slovu obchodníka, takže je dobré najít vždy co nejvíce důkazů, že vše proběhlo/probíhá v souladu se zákony, protože v případě sporu se dává za pravdu zákazníkovi:-/
Mimochodem dvojice kontrolorů se od sebe dost liší, někdy dorazily dvě dámy staršího věku, které vše sepisovaly propiskou na papír, někdy zase pánové mladšího věku, kteří byli vybaveni notebooky a mobilní tiskárnou, evidentně tedy nemají žádné úplně pevné předpisy pro výbavu. Nicméně nutností je samozřejmě průkaz kontrolora ČOI, jímž se musí prokázat.
Je dobré si říci, že tihle kontroloři neurčují výši pokuty, ti jen sepíší protokol s tím, co jim řekl zákazník, co jim řeknete vy a samozřejmě zaevidují důkazy (listiny, doklady, vyjádření). Toto všechno teprve následně předají vedoucím inspektorátů, kteří určují zdali zahájí správní řízení nebo ne a pokud ano, tak jakou pokutu dostanete. Funguje to tedy podobně jako policisté na služebnách (sepisují protokoly, výslechy) a státní zástupci (navrhují obžalobu na základě přečtení protokolů). Takže i když na ně budete superhodní, tak vás to nemusí zachránit před pokutou, ale ani tak bych na ně nedoporučoval být moc zlý a nepříjemný nebo se kontrola jednoho případu protáhne i na dva dny a prohlédnou Vám snad všechno, co smí:-) Pokud s nimi komunikujete normálně lidsky, tak se leckdy dozvíte mnoho rad, aby třeba příště už žádná pokuta nebyla, prokonzultují s Vámi vaše interní procesy a tak. Jde opravdu hlavně o přístup a pokud už je u vás ČOI na takovéto kontrole, tak si uvědomte, že za to může zákazník, ne oni, takže není důvod je nějak extra provokovat nepříjemným chováním. Oni jen plní svou zákonnou povinnost prověřit stížnost od spotřebitele.
Před odchodem Vám jednu kopii protokolu nechají a samozřejmě do něj případně zaevidují všechny vaše připomínky. Následně se na inspektorátu rozhodne, zdali s Vámi bude či nebude zahájeno správní řízení. Špatné je, že když nebude zahájeno a vše tedy bylo v pořádku, tak se to často vůbec nedozvíte. Nevím proč, ale o nezahájení správního řízení přišlo vyrozumění jen tak ve třetině případů, ve zbytku jsme se to častěji dozvěděli až z dalšího naštvaného emailu od zákazníka:-) Pokud proběhne správní řízení, tak je to vždy minimálně “za litr”, což je právě paušální platba za náklady správního řízení a kromě toho ještě pokuta (za nejčastější chyby typu reklamace přes 30 dní a podobně je to v řádu 1000 až 10000 korun) a máte samozřejmě 30 dní na zaplacení (rovnou pošlou i složenky) a nebo na odvolání, kdy je potřeba doložit například nové důkazy atd.
Jaké máte vy zkušenosti s kontrolami ČOI? Pokud vás ještě něco zajímá, tak se ptejte v komentářích.
